SocialNetworkStrategien Crowdsourcing, Communities, Communitymanagement und Social Media Marketing

25Feb/13Off

Coole Infografik für den Tourismus

Autor des Artikels: Matias Roskos

Stefanie Bamberg hat sich einmal des Themas Online-Reisemarkt angenommen. Herausgekommen ist eine tolle Infografik, die das Thema übersichtlicher Weiterlesen …

6Jul/12Off

Ich bin ein Portoroz-VIP

Autor des Artikels: Matias Roskos

Wer ist nicht gern mal ein VIP? Ich bin einer. Zumindest in Portoroz, der slowenischen Adria-Perle.

Portorez

Das Ganze ist natürlich "nur" Bestandteil einer witzigen Social Media Kampagne für diesen touristischen Hotspot, der immer mal wieder nicht nur durch eine ganz offensichtlich tolle Location auffällt, sondern auch durch ausgefallene Social Media Kampagnen. Daumen hoch dafür von mir.

Ich muss da echt mal eine Woche Urlaub verbringen. Portoroz rückt in meiner Must-Visit-Liste immer weiter nach oben.

portoroz

15Mrz/12Off

Google ist gnadenlos: Bewertungs-Gau mit Kritik auf Bewertungsplattform

Autor des Artikels: Matias Roskos

Gestern bin ich auf Facebook über einen interessanten Fall in Sachen Google-Platzierung und Kundenbewertungen im Social Web gestolpert. Geben Sie doch bitte einmal in der Google Suche "5 Sterne Hotels Fuerteventura" ein. Ich nehme an, Ihnen wird das gleiche Ergebnis angezeigt wie mir (siehe Screenshot). Der erste organische, also nicht bezahlte, Treffer liefert eine Bewertung auf der deutschlandweit führenden Bewertungsplattform im Bereich Hotels und Tourismus: HolidayCheck. Spannend dabei ist der Beschreibungstext unter dem Link, der auf Google prominent mit dargestellt wird. Dort steht Folgendes:

dreckig, Kakerlaken, Mobiliar alt und kaputt, unsicher (wurden beklaut), Einflugschneise zum Flugplatz, schlechter Service-keinen an der Rezeption kümmerte ...

Tja, so kann es gehen. Das ist für das betreffende Hotel, das "Hotel Fuerteventura Beach Club" in Caleta de Fuste, welches so beschrieben wurde von einem enttäuschten Gast, peinlich und extrem unangenehm. Wenn die Hotelführung es denn überhaupt mitbekommen hat.

Ich kann von hier aus nicht sagen, ob diese Kritik berechtigt ist oder sich jemand nur für irgendetwas rächen möchte. Worum es mir vielmehr geht, ist, dass es in der heutigen Zeit unerlässlich ist, permanent das Social Web und die für das eigene Haus, die eigene Marke, die eigene Firma relevanten Plattformen im Blick zu haben. Was reden die Menschen über Sie als Marke? Welche Kommentare gibt es zu Ihren Produkten? Welche Fotos wurden hochgeladen, die Sie ganz direkt betreffen. Das gilt gerade auch im Bereich Tourismus, aber nicht allein dort. "Monitoring" nennt man das. Ob mit Hilfe einer teuren Software oder händisch mit Hilfe kleinerer Tools lasse ich einmal dahingestellt. Meiner Erfahrung sagt mir, dass in den meisten Fällen ein aufmerksames Beobachten der wichtigsten Seiten ausreicht. Wichtig ist dabei die Regelmäßigkeit.

Solche Bewertungen können ohne Frage Schaden anrichten. Denn an einem Fuerteventura-Urlaub interessierte Touristen werden um dieses Hotel ganz sicher einen großen Bogen machen, wenn sie HolidayCheck besucht haben. Und dies tun immer mehr Menschen, wenn es an die Urlaubsplanung geht. Verhindern kann man sie nicht immer, diese Bewertungen und Kommentare. Aber man kann durch gute und engagierte Social Media Arbeit solchen Bewertungen vorbeugen und im Krisenfall schnell und clever reagieren. Google zeigt nunmal solch stark frequentierte Seiten wie zum Beispiel HolidayCheck soweit oben an. Daran führt kein Weg vorbei.

Google-Suche 5 Sterne Hotel Fuerteventura

Damit Google so etwas nicht findet im Internet, lohnt sich zum einen die permanente Arbeit am eigenen Service, aber auch ein geschicktes Social Media Engagement.

18Feb/12Off

HolidayCheck kürt die beliebtesten Hotels weltweit

Autor des Artikels: Matias Roskos

HolidayCheck hat sich in den letzten Jahren zum wichtigsten deutschsprachigen Portal für Hotelbewertungen entwickelt. Davor ziehe ich zuerst einmal meinen Hut!

Seitdem ich in Garmisch-Partenkirchen wohne, höre ich immer wieder Kritik am Portal. Viele Hoteliers fühlen sich nicht fair behandelt, mit Blick auf die Bewertungen einiger Nörgel-Besucher. Doch den Schwarzen Peter an der Stelle HolidayCheck zuzuschieben, halte ich für unfair. Viel wichtiger wäre es eigentlich, dass Hotelbetreiber und Restaurant-Inhaber endlich lernen clever und engagiert mit den für sie relevanten Social Media Bausteinen umzugehen! Doch davon wollen die wenigsten etwas hören. Für sie ist das alles mehr oder weniger Teufelswerk. Schade. Aber ein Wandel wird auch hier stattfinden. Denn sie spüren mittlerweile die enorme Relevanz bei der Wahl des Urlaubsdomizils oder des abendlichen Ausgeh-Tipps. Man braucht nur Google nutzen und stellt sehr schnell fest, wie wichtig es ist auf Bewertungsplattformen wie HolidayCheck und anderen eine gute Reputation vorweisen zu können.

Nun vermeldet das Hotelbewertungsportal, dass sie die 99 beliebtesten Hotels weltweit gekürt haben. Diese wurden auf der Basis von mehr als 530.000 Hotelbewertungen aus dem Jahr 2011 ermittelt und dann zusätzlich in sieben verschiedene Kategorien unterteilt: Nr. 1 des Landes, Badeurlaub, Städtereise, Wintersport, Wellness/Wandern, Familie und Paare.

Wenn man sich alle Rubriken und alle Gewinner anschaut, dann stellt man erst einmal fest, dass unter den 99 Hotels nur insgesamt sieben Stück aus Deutschland kommen. Bei einem deutschsprachigen Portal hätte ich mit einer deutlich höheren Quote gerechnet. Woran liegt das? Weil wir Deutschen so gern im Urlaub ins Ausland reisen? Oder weil die deutschen Hotels qualitativ im Schnitt eher mittelmäßig sind? Ich weiß es nicht. Hier wäre eine Auswertung der Daten durch HolidayCheck sicherlich extrem spannend. Unter dem Fokus: Wie gut sind die deutschen Hotels im Vergleich weltweit.

Die Nummer 1 bei HolidayCheck 2011 für Deutschland

Nr. 1 des Landes für Deutschland kommt aus München. Glückwunsch an das Schiller 5 Hotel & Boardinghouse. Ich hätte nicht gedacht, dass die Nummer 1 in einer Großstadt liegt.
Gesamtbewertung: 5.6
Weiterempfehlung: 98.4%

HolidayCheck Award 2012 - Deutschland

Für Österreich kommt die Nr. 1 aus Saalfelden. Es ist Weiterlesen …

7Dez/11Off

6 Tipps zum richtigen Umgang mit der Facebook-Seite / Neonazis auf der Facebook-Seite – Was man alles falsch machen kann.

Autor des Artikels: Matias Roskos


(siehe auch Nachträge ganz unten)

Was musste ich gestern im Merkur lesen! Neonazis hatten die Facebook-Seite von "Murnau und Das Blaue Land" genutzt und ihren Werbeflyer dort platziert. Ja, das kann passieren. Ist an sich auch nicht weiter wild. Wenn - ja WENN man sich um seine Facebook-Seite kümmert. Das Social Web schläft nicht. Es gibt keine Öffnungszeiten auf Facebook. Und das ist prinzipiell auch gut so. Aber es ist UNERLÄSSLICH, dass eine so wichtige Facebook-Seite permanent überwacht wird! Durch ein erfahrenes Social Media Team. Und der Flyer war laut Merkur vier Tage zu sehen. Das sind mindestens drei Tage zuviel, finde nicht nur ich.

Ich weiß nicht, wie man in Murnau die Facebook-Seite verwaltet. Aber ich rede hier in der Region, in der ich seit dem 1.7.2011 wohne, mit etlichen Touristikern, Hotels und Politikern. Und kann erahnen, was da in Murnau falsch lief. Es ist fatal, wenn man Social Media so nebenbei macht. Und noch nicht richtig damit umgehen kann. Es ist nicht wild, wenn man erst wenig Erfahrungen hat. Aber wenn man noch unerfahren ist, dann holt man sich Profis mit ins Boot. Das ist in jedem Bereich des Berufsalltags so. Im Restaurant kochen Köche und selten der Chef. Einen LKW fährt ein erfahrener Fahrer und nicht der Dispatcher. Die Buchhaltung macht eine gelernte Buchhalterin und nicht der Pressesprecher noch nebenbei. Und so weiter und so fort.

Ja - das kostet Geld. Ist aber auch nicht wirklich teuer. Und was Kollegen von mir und manchmal auch ich selbst höre ist: "Dafür ist kein Budget da." Das Geld wurde meist schon kräftig für Printwerbung ausgegeben. Doch wo sind die Menschen im Jahr 2011? Unter anderem auch ganz massiv online. Nichts gegen Print (Ich mag Print!) - aber die Relationen der Mediennutzung haben sich verschoben. Ist aber noch nicht überall angekommen. Die tägliche Nutzung des Social Web steigt monatlich, auch in Deutschland. Und die Zeit, in der Zeitungen und Zeitschriften gelesen werden, sinkt kontinuierlich. Das ist eine sehr eindeutige Entwicklung der letzten Jahre, die sich weiter fortsetzt.

Was nun ganz konkret wurde womöglich falsch gemacht in Murnau?

1. Die Seite wurde offensichtlich mehrere Tage nicht überwacht.
Das geht nicht! Auch Sonntags sind Menschen auf Facebook aktiv. Ich schaue mehrmals täglich auf die Facebook-Seiten, für die ich verantwortlich bin. Auch am Sonntag. Geht dank iPhone relativ unkompliziert.
Man muss seine Facebook-Seite tatsächlich täglich im Blick haben!

2. Der für die Seite Verantwortliche hat entweder die Benachrichtigung via Email durch Facebook abgestellt. Oder er checkt seine Emails nicht täglich. Beides ist fatal wenn es um das Facebook-Management geht.
Auch wenn der oder die Verantwortliche krank oder im Urlaub ist, muss es jemanden geben, der sich um Facebook und andere Social Media Bausteine kümmert. Zeitnähe ist enorm wichtig beim Agieren im Social Web!

Mit diesen beiden Elementen - regelmäßiges Überwachen der Seite und Emailbenachrichtigung bei Aktivitäten auf der Seite - kann so etwas nicht passieren. Dann würde man solchen Mist wie NPD-Flyer oder auch andere Dinge, die da nichts zu suchen haben, zeitnah löschen. Geht eigentlich ganz einfach. Man muss es nur tun. Und seine Seite im Griff haben.

Alternativ kann man es übrigens auch ausschließen, dass andere an die Pinwand posten. Das lässt sich in Facebook alles einstellen. Was ich allerdings gerade im Bereich Tourismus sehr schade finden würde, dieses Abstellen von "Fremd-Postings".

Für den absolut falschen Weg halte ich das Schließen einer Facebook-Seite, wie es nun im Fall von Murnau von Politikern gefordert wird. Da hört man deutlich heraus, dass aus Unwissenheit irgendwas gesagt wird. Im Merkur ist zu lesen:

Die Verwaltung zieht Konsequenzen aus dem Vorfall: Spezialisten sollen nach Lösungen suchen, um die Sicherheit der Seite zu erhöhen. Zudem wurde der Verweis von der Gemeinde-Homepage auf das Facebook-Angebot gestrichen.

Politiker und Bürger sind über den Vorfall entsetzt. Dritter Bürgermeister Guntram Gattner (ÖDP/Bürgerforum) stellt sich die Frage, ob Facebook die richtige Plattform für die Gemeinde ist. „Wen man das nicht kontrollieren kann, sollte man es abschalten.“

Was für Spezialisten "suchen" denn da nach Lösungen? Au Backe. Da gibts nix zu suchen. Es ist denkbar einfach, die Kontrolle über die Seite zu haben. Und: man kann eine Facebook-Seite ganz wunderbar kontrollieren, Herr Bürgermeister! Aber man muss halt tatsächlich wissen, wie. Das ist kein Hexenwerk. Beim Auto weißt auch jeder, wo der Scheibenwischer ist und wo das Licht. Aber Auto fahren darf man auch nur mit Führerschein. Den würde ich mir für Facebook auch manchmal wünschen.

6 Tipps zum richtigen Umgang mit der Facebook-Seite für Touristiker und andere mittelständische Unternehmen

Was empfehle ich Touristikern, egal in welchem Bundesland?

1. Machen Sie die Verantwortlichen in der Touristik-Behörde Weiterlesen …

2Sep/11Off

Die TOUROM-Studie 2011

Autor des Artikels: Matias Roskos

Die Ergebnisse der TOUROM-Studie „Social Media in der Reisebranche“ liegen vor. Bei meinem hochgeschätzten Kollegen Michael Faber ist dazu nachzulesen:

Touristiker sind internet-affin, haben zu 50,2 Prozent mobile Endgeräte und nutzen – neben E-Mail und Suchmaschinen – insbesondere die Social Networks Facebook und XING intensiv (89,2 Prozent sind zumindest in einem Netzwerk Mitglied). XING setzen 96 Prozent und Facebook 72 Prozent der User dabei zumindest gelegentlich auch beruflich ein - oft am Arbeitsplatz. Die Erlaubnis dafür haben immerhin 73 Prozent der Befragten. Eine Mehrzahl (74,1 Prozent) wünscht sich arbeits-relevante Informationen über Social Media – 38,8 Prozent davon sogar sehr gerne. Jedoch ist für 69,2 Prozent dort Werbung ein rotes Tuch.

Auch in dieser Studie wird die zunehmende Bedeutung von Facebook für die Marketing-Aktivitäten deutlich:

Die touristischen Unternehmen konzentrieren Weiterlesen …

22Aug/11Off

Interview mit einem Hotelier aus Garmisch-Partenkirchen zu Groupon: „Kunden werden mit Angeboten überhäuft und somit bleibt einzelnes Angebot nicht haften“

Autor des Artikels: Matias Roskos

Andreas Griess ist Inhaber des Rheinischen Hofes in Garmisch-Partenkirchen, des einzigen Inhaber-geführten Vier-Sterne-Hotels im Ort. Jessica Reindl ist im Rheinischen Hof für das Online-Marketing und die Social Media Aktivitäten verantwortlich.

Sie erzählten mir neulich, dass eine Vertriebsmitarbeiterin von Groupon bei ihnen im Haus war. Und dass diese sie letztendlich nicht von Groupon überzeugen konnte. Das fand ich - auch weil ich vom Geschäftskonzept von Groupon nur wenig halte - extrem spannend und bat die beiden um ein Interview. Hier nun das Interview mit dem Rheinischen Hof zum Thema Groupon.

Hallo Frau Reindl, hallo Herr Griess. Sie haben mir erzählt, dass der Vertrieb von Groupon den Kontakt zum Rheinischen Hof gesucht hat. Wann war das und was konkret hat man Ihrem Hotel angeboten?

Jessica Reindl: Das war heuer im Frühjahr. Eine ausgesprochen nette Vertreterin hat sich mit uns persönlich bei uns im Hotel getroffen und uns das Konzept von Groupon erklärt. Dabei wollte sie uns natürlich auch -am liebsten sofort- als Partner gewinnen. Wir sollten ein Hotelpaket bei Groupon einstellen, das wir gerne selber schnüren könnten, sie würden uns dabei aber auch behilflich sein.

Andreas Griess: Die Hotelpakete, die andere Hotels bereits eingestellt hatten, hatte Sie dabei. Hierbei handelt es sich meist um Wochenenden bzw. verlängerte Wochenenden, weniger Langzeitbuchungen. Hierbei wurden oft größere Zimmer als auch Zusatzleistungen inkludiert, sprich hierdurch erschienen die Pakete relativ hochwertig.

Sie haben ja viel mit Vertretern und Internetportalen zu tun. Wie war der Eindruck vom Groupon-Vertrieb?

JR: Die Dame, die bei uns war, war extrem sympathisch und wahnsinnig gut geschult! Der erste Eindruck ist sehr professionell und trotzdem persönlich.

Was uns aber jetzt im Nachhinein negativ aufgefallen ist: Wir haben letzte Woche denselben Brief bekommen, wie im Frühjahr. In dem wurde uns auch wieder angeboten, dass ein Vertreter uns gerne besuchen würde, um uns kennenzulernen und uns das Konzept von Groupon vorzustellen.
Ist wohl schlechtes Datenbankmanagement, kommt aber beim Kunden nicht gut an.

AG: Kann ich bestätigen. Verteter anderer namhafter Portale wie z.B. booking.com oder expedia.com erscheinen auch nicht professioneller. Auf Fragen konnte Sie antworten, auch die etwas unangenehmeren.

Und konnte Groupon bei Ihnen einen Deal abschließen?

JR: Nein, die Vertreterin konnte uns nicht überzeugen.

Hotel Rheinischer Hof Garmisch-Partenkirchen

Warum kam es nicht zu einer Aktion des Rheinischen Hofes auf Groupon? Was waren letztendlich die Gründe, warum es für ein Vier-Sterne-Haus wie das Ihrige nicht spannend ist auf Groupon Zimmer anzubieten?

JR: Das Problem waren die Bedingungen zu denen Groupon verkaufen will.
Zum Einen ist es so, dass Weiterlesen …

30Jun/11Off

Ein gut gemachtes Tourismus-Video – Komm auf einen Sprung nach Portoroz!

Autor des Artikels: Matias Roskos

Portoroz? Portoroz kannte ich bisher noch nicht. Liegt in Slowenien. Und Portoroz wirbt mit dem Slogan "Komm auf einen Sprung nach Portoroz!"

Davon erfuhr ich auf Twitter. Mich erreichte ein Tweet von Slowenien Tourismus. Darin hieß es:

Tipp: Das neue Portoroz-Tourismusvideo hat schon 100.000 YouTube Views in 4 Sprachen! Hier der Link auf Deutsch: http://t.co/aIIt4pZ

Portoroz auf Twitter

Fand ich sympathisch! Und ich schaute mir das Video an. Hier ist es:

Ob man es toll findet oder nicht sei einmal dahin gestellt. Mich verwirren die Fliegerbrillen eher. Aber: es fällt auf. Und es hat Pepp. Man bleibt dran.

Aber was ich halt für noch viel gelungener und spannender finde, war die kurze, knackige (und gelungene) Kontaktaufnahme via Twitter. Manch einer wird jetzt sagen: "Spam." Habe ich aber Weiterlesen …

27Jan/11Off

Die Bio-Hotels suchen einen Social Media Reporter

Autor des Artikels: Matias Roskos

Diese Kampagnen-Idee ist ganz nach meinem Geschmack. Zum einen, weil ich es selbst liebe als Social Media Reporter live von irgendwoher zu berichten (siehe meine Reporter-Tätigkeit letztes Jahr im Bio-Hotel Helvetia im Elbsandsteingebirge oder auch meine Berichterstattung über die Weihnachtsfeiertage aus Garmisch-Partenkirchen). Unter anderem werde ich im Februar zwei Wochen zur Ski-WM in Garmisch-Partenkirchen weilen und dort in Form eines Tagebuches und mit Fotos und Videos berichten.

Mein schönster Urlaubstag

Und zum anderen halte ich das Thema Bio und auch die Komplexe Nachhhaltigkeit und Lebensqualität, die da ja ineinander greifen, für mich persönlich immer wichtiger. Beides passt also grandios zusammen: das Thema Bio-Hotel und eine Social Media Berichterstattung.

Auf der Webpräsenz der Bio-Hotels ist nun Folgendes zu lesen:

Dauerurlauber gesucht ─ Die Gruppe der BIO-Hotels feiert ihr 10. Jubiläum mit einer außergewöhnlichen Aktion

Mal so richtig lang Urlaub machen, aus dem Alltagstrott rauskommen und was ganz anderes erleben? Davon träumen viele. Die BIO-Hotels haben sich daher jetzt etwas ganz Besonderes anlässlich ihres 10. Geburtstages ausgedacht: 180 Tage im BIO-Hotel. Während andere das nächste Topmodel, einen Dschungel-König oder den Superstar suchen, braucht Weiterlesen …

11Jan/11Off

500.000 Impressions auf Facebook zwischen den Feiertagen – Social Media works

Autor des Artikels: Matias Roskos

Wie viele meiner Leser ja wissen, bin ich gemeinsam mit Martin Szugat verantwortlich für die erfolgreiche Facebook-Seite der Fans von Garmisch-Partenkirchen. Ich verbrachte mit meiner Familie die Zeit vom 24.12.2010 - 2.1.2011 dort. Vor allem Ski fahrend. Und wer mich kennt, weiß, dass ich die Kamera nicht beiseite legen kann. Und auch nicht will.

Ich fotografiere, filme, blogge, teile meine Eindrücke auf Facebook und Twitter. Bewerte auf Qype und Holidaycheck und checke auch mal auf Foursquare ein. Meist über das iPhone, mein Lieblingsarbeitsgerät.

Warum das alles? Weils mir Spaß macht. Weil ich mich über das Feedback freue. Weil ich gern virtuell kommuniziere. Aber auch, weil ich dabei täglich dazu lerne. Auch über die Feiertage. Weil ich Erfahrungen sammel und mir einen Wissensvorsprung aneigne, der wichtig ist für meinen Job als Berater in Sachen Social Web. Und: Social Media macht keine Pause.

Social Media macht keine Pause

Ganz ehrlich: ich hätte nicht gedacht, dass sich einer groß meine Fotos anschaut, die ich die Tage dort in Gap geschossen habe. Ich dachte, es macht kaum jemand seinen Rechner an. Weit gefehlt. Und wieder viel dazu gelernt. In der Zeit vom 25.12.2010 bis 1.1.2011 habe ich auf Facebook auf der Seite der Gap-Fans 44 Fotos, zwei Videos, zwei Links sowie zwei reine Textblöcke hochgeladen. Insgesamt also Weiterlesen …