SocialNetworkStrategien Crowdsourcing, Communities, Communitymanagement und Social Media Marketing

16Mrz/12Off

Eine Regionalbank im Social Web – einjähriger Geburtstag für die Berliner Volksbank

Autor des Artikels: Matias Roskos

Immer mehr mittelständische Unternehmen, zu denen ich auch die Regionalbanken zähle, wagen sich hinein ins Social Web. "Gut so!" kann ich da nur sagen. In meinem bald auf dem Markt erscheinenden Buch "Social Media Communities" gehe ich da noch näher drauf ein, warum ich diesen Schritt gut und richtig finde.

Als Kunde und Teilhaber der Berliner Volksbank bekomme ich deren monatliches Printheft. Darin fand ich nun einen Artikel (siehe die beiden eingescannten Seiten), in dem sie voll stolz über "Das erste Jahr mit Social Media" berichten. Glückwunsch zu diesem Geburtstag!

Manchmal wirkt das alles noch etwas holprig. Man merkt, dass da jemand in diesem Gebiet nicht unbedingt Zuhause ist. Egal. Denn man spürt auch die Bereitschaft lernen zu wollen. Lust darauf zu haben, auf dieses Social Web und damit verbunden diese unmittelbare Nähe zu einem Teil der eigenen Kunden (und auch Kritiker). Das finde ich immens wichtig! Testen, Ausprobieren, bereit sein zuzuhören was die Kunden zu sagen haben... und immer dazu lernen, was dieses Social Web ausmacht und wie es funktioniert. Das ist der richtige Weg. So arbeitet die Berliner Volksbank geschickt am eigenen Image als Bank, die für die Kunden da ist und ihnen zuhört. Sympathisch, nah und aufmerksam. Diese Botschaften werden durchaus transportiert über Facebook und in einem eigenen Blog.

Berliner Volksbank Weiterlesen …

27Mai/11Off

Schicke Social Media Icons bei der Sparkasse – ohne Verlinkung

Autor des Artikels: Matias Roskos

Beim Abmelden von seinem Konto wird man bei der Berliner Sparkasse auf die neuen Social Media Kanäle hingewiesen. Eigentlich eine gute Sache. Nur... ich wollte auf eines der großen Icons klicken. Es ging nicht. Denn sie sind nicht verlinkt mit der Facebook-Seite, dem Twitter-Account und dem Youtube-Kanal. "Was ist denn das für ein Blödsinn?" dachte ich sofort. Wer lässt sich bitteschön solch einen Nonsens einfallen? Wie kann so etwas online gehen?

Man will doch, dass die Leute der Bank ein Stück näher kommen. Damit man in einen direkten Dialog treten kann. So jedenfalls ist Social Media gedacht. Doch wenn man nur so tut als ob, hat man entweder noch nix verstanden. Oder einfach nur geschlafen beim Erstellen dieser Webseite. Ich tippe (und hoffe) mal auf Letzteres.

Hier der Screenshot der Berliner Sparkasse Seite. Große Icons grau umrahmt.
Berliner Sparkasse Screenshot

Okay, wenn man genau - aber auch wirklich GANZ genau - hinschaut, entdeckt man unten (ich hab's mal rot umrandet) Icons, die dann auch wirklich verlinkt sind. Die sind aber derartig klein, dass ich herzhaft lachen musste, als ich sie entdeckte. Und ich entdeckte sie auch nur, weil ich danach gesucht habe. Weil ich dachte: "Das kann doch nicht sein...!"

Dass es auch anders geht (und technisch überhaupt kein Problem ist, liebe Sparkasse), zeigt die Volksbank Bühl. Dort gibt es Weiterlesen …

26Mai/11Off

Nutzung von Social Media durch die Mitarbeiter im Unternehmen

Autor des Artikels: Matias Roskos

Im Blog der Volksbank Bühl, die in Sachen Social Media sehr weit vorn ist in Deutschland (ich berichtete darüber) bin ich neulich auf einen Beitrag unter der Überschrift "Social Media und die Innovationsfähigkeit von Unternehmen" gestoßen, die ich meinen Lesern nur wärmstens ans Herz legen möchte. Darin geht es weniger um die Frage ob man den Mitarbeitern das Agieren im Social Web während der Arbeitszeit erlauben, sondern viel mehr warum man es ihnen erlauben sollte. Und wie man diese (empfohlene) Nutzung sinnvoll für die Innovationskraft des eigenen Unternehmens einsetzen kann. Der Autor schreibt unter anderem ganz richtig:

Natürlich kann man (und wahrscheinlich sollte man auch) “Open-Innovation-Plattformen” nutzen um Kunden und/oder Partner in die Wertschöpfungskette eines Unternehmens zu integrieren. Ich glaube aber auch, dass die Social Media Nutzung am Arbeitsplatz die Identifizierung sowie Diskussion von neuen Informationen bzw. externem Wissen unterstützen kann. Wenn ein Unternehmen die Social Media Nutzung am Arbeitsplatz erlaubt und die passenden Rahmenbedingungen zur Verfügung stellt (Social Media Guidelines, Schulungen), ist es wahrscheinlich, dass sich Mitarbeiter in den sozialen Netzwerken nicht nur aus privaten Gründen tummeln, sondern sich auch mit Kollegen, Kunden oder Fachexperten vernetzen. Zumindest kann man davon ausgehen, dass die Wahrscheinlichkeit für eine berufliche Nutzung der sozialen Netzwerke höher ist, wenn die Nutzung am Arbeitsplatz erlaubt wird.

Mitarbeiter, die soziale Medien wie oben beschrieben nutzen, können den Platz der sogenannten Gatekeeper im Rahmen der Absorptive Capacity Theorie einnehmen. Diese Gatekeeper sind in der Lage, wertvolle Informationen bzw. externes Wissen zu identifizieren und in das Unternehmen einzubringen.

Hier das Modell der "Absorptive Capacity":

Absorptive Capacity

Die Volksbank Bühl empfiehlt also ganz klar, den Mitarbeitern die Nutzung des Social Web auch während der Arbeit. Freilich begleitet durch Social Media Guidelines und Schulungen. Es freut mich, solch einen Artikel im Blog einer Bank zu lesen. Wieder einmal Daumen hoch dafür. Und für alle Interessierten - unbedingt dort den kompletten Beitrag lesen.

12Okt/10Off

Endlich setzt eine Bank aus Deutschland auf Crowdsourcing, aber…

Autor des Artikels: Matias Roskos

Es ist soweit. Das mir bisher erste bekannte Projekt einer Bank, bei dem Crowdsourcing-Mechanismen eine entscheidende Rolle spielen, ging online. Und es ist sogar eine deutsche Bank. Nämlich die Deutsche Bank. Aber...

Deutsche Bank today announced it is launching a new social media campaign with the aim of strengthening client engagement with an innovative new communication channel.

Deutsche Bank’s Global Transaction Banking introduces a social media tool that enables clients to "Drive DB!" by directly influencing and contributing to the solutions the Bank develops for them.

This social media tool brings together existing and potential clients, as well as Deutsche Bank professionals, in a secure online environment that is intuitive, highly interactive and fun to use.

With the theme “Drive DB!”, the social media tool lets clients participate in steering product design and development through online voting, debates and information sharing with other clients and with product, sales and service experts at Deutsche Bank.

Deutsche Bank's social media campaign is part of an evolutionary process of increasing client engagement across Deutsche Bank’s Global Transaction Banking division that has been underway for some time. This includes the launch of initiatives to optimize and streamline the client onboarding and documentation process, improvements to ebanking tools and simplification of our product catalogs.

Daniel Marovitz, Head of Product Management, Global Transaction Banking at Deutsche Bank, said: “Deutsche Bank is raising the bar for customer experience. Social media has transformed how we communicate with each other but in the business world its power remains relatively untapped. We are embracing this opportunity for change by launching a campaign that takes client engagement to a new level with the latest technology available.”

Es ist der Bereich "Global Transaction Banking", von dem Drive DB! also kommt. Ich gehe mal davon aus, dass dieses Projekt also in den USA konzipiert und umgesetzt wurde. Kann mich allerdings auch täuschen. Es geht ganz konkret um die Produktentwicklung, die mit "Drive DB!" vorangetrieben werden soll. Selbstverständlich spielt dabei im gleichen Atemzug auch Kundenbindung eine ganz wichtige Rolle. Denn Kunden, die - mit Hilfe von Crowdsourcing - in den Produktentwicklungsprozess mit einbezogen werden, sind treuere Kunden.

Ich finde es schade, dass... Nein. Ersteinmal vorweg: ich finde es super, dass eine Bank diesen Weg geht und nun auf Crowdsourcing setzt um bessere Produkte am Markt zu platzieren. Und nun zum "schade". Ich finde es schade, dass ein solch innovatives Projekt mal wieder aus den USA kommt. Und dass noch von einer Bank, die ihre Wurzeln hierzulande hat.

Warum kommen solche Projekte nicht aus Deutschland? Ich könnt heulen. Echt.

Dennoch: das Konzept von Drive DB! gefällt mir. Die Plattform ist geschlossen, also nicht öffentlich. Es können "nur" echte DB-Kunden mitmachen. Produktentwicklung soll im Fokus stehen. Im Video "Want to drive Deutsche Bank?" Video auf Youtube, dass ich eigenartiger Weise nicht im Blog einbinden darf (why?!), spricht man von drei Community-Säulen, die die Plattform tragen sollen: Voting (= Drive) von Ideen, eigene Ideen (= sharing) und Vernetzung in der Drive DB! Community (= connect). Dieser spielerische Ansatz macht das Ganze sympathisch! Da hat sich das Team echt Mühe gegeben. Daumen hoch. Auch wenn es stark "amerikanisch" daherkommt. Viele Banker hierzulande würde ein solches Wording doch stark verwirren.

Ob Drive DB! funktioniert? Das hängt von vielen Faktoren ab. Zum einen von einer spannenden und letztendlich funktionierenden Incentivierungsstrategie. Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Glaubwürdigkeit des Projektes. Nur wenn die Communitymitglieder den Eindruck haben wirklich ernst genommen und nicht einfach "ausgesaugt" zu werden, werden sie wertvollen Input liefern.

Und letztendlich muss das Communitymanagement einen verdammt guten Job machen. Und dass nicht nur über eine Startphase von vier oder sechs Wochen hinweg, sondern über einen langen Zeitraum. Erst dann können sich die Mechanismen zur Generierung echter Mehrwerte für alle Beteiligten vollständig entfalten. So wie jeder Baum und jeder Fisch Zeit zum Wachsen braucht, brauchen auch solche Projekte viel Pflege und unermüdliches Gießen bzw. Füttern.

Viel Erfolg, Deutsche Bank! Ich finde es großartig, dass solche Projekte auf meinem Crowdsourcing-Radar auftauchen. Gern mehr davon.

28Jul/10Off

Eine Volksbank mit umfassendem Social Media Konzept: die Volksbank Bühl

Autor des Artikels: Matias Roskos

Neulich wies mich der Vorstandsvorsitzende der Volksbank Bühl, Herr Preis, vollkommen zu recht auf die Social Media Aktivitäten der Bank hin. Bei einer Konferenz am Bodensee konnten wir uns dann ein wenig näher kennen lernen. Und ich merkte, wie ernst es dem gesamten Team dort ist mit Social Media. Heraus gekommen ist ein Interview, das sicherlich Inspiration für viele andere Mittelständler sein kann. Einige Kernaussagen kann ich nur unterstreichen. Sie treffen nicht nur auf den Sektor Banken & Versicherungen, sondern auch auf viele andere Bereiche zu. Darum - viel Spaß mit dem informativen Interview.

Homepage der Volksbank Bühl mit eigenem Social Media Bereich

Guten Tag Herr Preiss. Sie haben mich neulich im Vorfeld der Konferenz "Marketing & Vertrieb" am Bodensee auf die Social Media Aktivitäten ihrer Volksbank Bühl aufmerksam gemacht. Vielen Dank dafür. Seit wann ist die Volksbank Bühl im Bereich Social Media aktiv und welche Kanäle werden aktuell genutzt?

Die Volksbank Bühl ist seit Anfang 2009 im Bereich Social Media aktiv. Angefangen haben wir mit einer XING-Gruppe für Mitarbeiter und haben dann unsere Aktivitäten mit steigender Erfahrung über twitter, youtube, flickr und schließlich Facebook sukzessive ausgebaut. Wobei dazu gesagt werden muss, dass wir eine zweigleisige Strategie fahren: Die zentrale Nutzung als Institution und die dezentrale Nutzung über die Kolleginnen und Kollegen der Volksbank Bühl. Die zentrale Nutzung umfasst z.B. unsere Facebook Seite und wird von einem Kernteam gepflegt. Darüber hinaus ermuntern wir aber auch unsere Mitarbeiter Social Media zu nutzen. Zum Beispiel haben wir Mitarbeiter-Workshops durchgeführt, die zum einen das Phänomen Social Media erklären und dafür begeistern sollten und zum anderen aber auch die insbesondere im Bankenumfeld wichtigen Aspekte des Datenschutzes und der Datensicherheit thematisiert haben.

Wie kam es zu dieser doch recht umfassenden Social Media Strategie? Im Vergleich zu anderen Banken ist man damit ganz vorn dabei.

Anfang 2009 wurde unsere Internetstrategie Weiterlesen …