SocialNetworkStrategien

Ich hatte vergangenen Freitag die Gelegenheit Marcell D’Avis, den Leiter Kundenzufriedenheit bei 1&1, in Karlsruhe im Rahmen eines Bloggertreffens kennen zu lernen. Ja – es gibt ihn wirklich, den Mann aus der TV-Werbung. Kein Schauspieler, keine Kunstfigur. Danke an 1&1 für diese Einladung und den interessanten Tag. Ich möchte mich hier mit der neuen Strategie von 1&1 beschäftigen und einen Ausblick wagen, wie es weitergehen müsste.

PR-Spektakel oder ernsthafte Zukunftsstrategie?

Es gab viele Fragen. Nicht nur von mir, auch von den anderen sechs Bloggern. Und es gab Antworten. Wichtig waren für mich nicht allein die Antworten an sich, sondern auch zu spüren, was hinter dieser Kampagne steckt. Das Gefährliche an einer solch offensiven PR-Strategie ist immer, dass sie tatsächlich nur reine PR ist und man sich in einem halben Jahr bei 1&1 an Worte wie „fair und transparent“ (ich zitiere Marcell D’Avis) nicht mehr so recht erinnern möchte. Dieser hohe Anspruch, den man jetzt nach außen trägt, kann schnell umschlagen in Hohn und Spott. Anspruch und Wirklichkeit müssen übereinstimmen. Und eine Strategie wie diese muss langfristig angelegt sein. Sonst ist sie zum Scheitern verurteilt.

Wie im Gespräch deutlich wurde, ist dies den Verantwortlichen bei 1&1 bewusst. „Glauben sie mir Herr Roskos. Ich hätte mich nie bereit erklärt der Leiter Kundenzufriedenheit bei 1&1 zu werden und damit dann auch so in der Öffentlichkeit zu stehen, wenn man mir nicht versichert hätte, dass man es ernst meint bei 1&1 und wenn diese Strategie nicht auf Langfristigkeit angelegt wäre. Herr Dommermuth, Marketingvorstand bei 1&1, steht zu 100% hinter uns.“ versicherte mir Marcell D’Avis. Und ganz ehrlich: ich glaube ihm. Ich habe schon viele Sprücheklopfer und PR-Fantasten erlebt. Marcell D’Avis gehört nicht in diese Kategorie. Er ist eher leise, dafür aber sehr überzeugend. Er meint es ernst. Das war deutlich zu spüren.

Es freut mich, wenn ich sehe, dass Menschen an entscheidender Position in einem großen Unternehmen, und das ist 1&1 mit seinen etwa 4.000 Mitarbeitern in Deutschland, die Zeichen der Zeit erkennen und bereit sind neue Wege zu gehen. Der Mann hat verstanden wohin die Reise geht. Nicht nur im Internet, sondern auch in der Kommunikation mit den Kunden. Und er versucht nun innerhalb des Konzerns vieles anzustoßen und zu verändern.

Was man in der TV-Kampagne nicht mitbekommt – intern ist Marcell D’Avis seit nunmehr einem Jahr als Leiter Kundenzufriedenheit im Einsatz. Seitdem wurden Schritt für Schritt diverse qualitätsverbessernde Maßnahmen innerhalb des Unternehmens angestoßen. Es findet ein Wandel der internen Kommunikationskultur statt. Was sich mittelfristig auf die Qualität aller Produkte auswirken wird. Dabei macht die am 25.12.2009 gestartete TV-Kampagne vieles einfacher. Die Mitarbeiter verstehen immer besser worum es geht. Und sie identifizieren sich noch stärker als zuvor mit dem Unternehmen. Ein Effekt, der für uns außerhalb von 1&1 nicht deutlich ist, für das Unternehmen aber extrem wichtig. Denn es gibt nichts besseres für die Produktivität und das Arbeitsklima wie motivierte Mitarbeiter. Nicht in jedem Callcenter mag das jedoch schon angekommen sein, wie die Beispiele weiter unten belegen.

Der öffentliche Rollout war nur ein konsequenter, zweiter Step, der in Zusammenarbeit mit Jung von Matt geschah. Die Aufgabe von Marcell D’Avis ist es tatsächlich in allen relevanten Bereichen des Unternehmens – dem Support, Marketing bis hin zur Produktentwicklung – den Menschen, den Kunden in den Mittelpunkt des Handelns zu rücken. Er ist also keine Marketing-Attrappe für draußen, sondern ist wirklich täglich im Unternehmen in dieser Rolle als Leiter Kundenzufriedenheit aktiv.

Die interne Kommunikation wird Schritt für Schritt verbessert, die neue Strategie allen Mitarbeitern näher gebracht. Nach Jahren des stetigen Wachstums und aggressiver Expansionspolitik hat man sich nun für die kommenden Jahre die deutliche Verbesserung der Qualität und damit einhergehend der Kundenzufriedenheit zum Ziel gesetzt. Das macht es mir extrem sympathisch, trotz aller gesunden Skepsis, die ich nicht verleugnen möchte.

Kundenzufriedenheit nur ein PR-Schlagwort?

Nein – die Kundenzufriedenheit ist kein reines Marketing-Schlagwort für 1&1, importiert aus den USA. Sie ist messbar und wird bei 1&1 immer wieder gecheckt. Und das nicht erst seit gestern. Mit Hilfe von Fragebögen wird die Meinung der 1&1-Kunden schon seit Jahren eingeholt. Außerdem werden Kündigungen und Neu-Anmeldungen genau analysiert. Daraus leitet man den Grad der Kundenzufriedenheit ab. Darüber wird dem Vorstand regelmäßig Bericht erstattet. Laut Aussage von Gunter Eberling, dem Leiter Kundenmanagement, hat die Kundenzufriedenheit seit Start der internen Kampagne deutlich zugenommen und die Zahl der Kündigungen ging herunter. Kundenzufriedenheit gehört mittlerweile zu den drei Topp-Kennzahlen für 1&1. Man hat erkannt, dass die Loyalität der Kunden ein extrem wichtiges Gut ist für jedes Telekommunikationsunternehmen. Und dem ganzen Team wie auch dem Vorstand ist bewusst, dass sich Investitionen in die Kundenzufriedenheit erst langfristig auszahlen werden. Kurzfristige Erwartungen sind Augenwischerei.

„Aber dass was wir machen ist halt nicht wirklich sexy“ so Gunter Eberling. „Ein iPhone ist ein Produkt, bei dem jeder wow sagt. Aber ein DSL-Anschluss ist halt ein DSL-Anschluss. Er funktioniert oder er funktioniert auch halt mal nicht.“ Stimmt. Produkttechnisch hat man es sicherlich nicht leicht. Und die ganze Branche leidet unter der Unzufriedenheit der Kunden. Bei keinem – und das kann ich selbst bestätigen als Kunde von 1&1 (DSL-Anschluss zu hause), T-Mobile (iPhone) und Vodafone (Geschäft) – Unternehmen in dieser Branche läuft alles reibungslos. Die Erwartungen der Kunden sind gewaltig, diese zu befriedigen eine riesige Herausforderung. Und oft ist man angewiesen auf die Partner, auch bei 1&1. Wenn bei einem Player in der Kette etwas nicht rund läuft, fällt es zurück auf den, bei dem der Kunde seinen Vertrag hat. Dessen ist man sich bei 1&1 bewusst und nimmt diese Herausforderung auch an. Womit wir bei dem Punkt wären, der für die Leute da draußen ganz offensichtlich der Wichtigste ist.

Anspruch und Wirklichkeit

Ich hatte im Vorfeld des Bloggertreffens bei 1&1 via Facebook und Twitter meine Kontakte gefragt, ob jemand etwas wissen will von Marcell D’Avis oder ob jemand Probleme hat. Ich war überrascht über die zahlreichen negativen Reaktionen. Klar – wenn alles rund läuft sagt man meist nix dazu. Erst wenn es Probleme gibt, meldet man sich zu Wort. Ein normaler Vorgang. Aber was die Leute mir mitteilten, ließ mir etliche Nackenhaare zu Berge stehen.

Man hat mit der öffentlichen Kampagne Ansprüche geweckt, die extrem schwer zu erfüllen sind. Manche Kollegen von mir meinen sogar, es wäre unmöglich. Aus diesen Erwartungen, die 1&1 ganz bewusst geweckt hat, erwachsen Verpflichtungen. Dessen ist man sich bewusst, wie Marcell D’Avis und Gunter Ebeling mehrmals versicherten. Und wie ich dem Gesichtsausdruck von Marcell D’Avis deutlich ablesen konnte, tun ihm solche Kundenkommentare wie nachfolgend beschrieben extrem weh. Nicht, weil er sie nicht hören will. Sondern weil sie noch immer passieren.

1&1 erhält auf die im Fernsehen genannte Email-Adresse nach eigenen Aussagen täglich 3.000 bis 5.000 Emails. Diese werden von 30 Mitarbeitern des Teams für Kundenzufriedenheit bearbeitet. Ganz offensichtlich funktioniert dies noch nicht so, wie man es sich vorstellen würde. Warum das so ist, weiß ich nicht. Ich kann nur hoffen, dass sich das bald ändert.

Manuel schrieb mir via Email:

Seit nun Mitte November 2009 warten wir auf unseren VDSL-Anschluss von 1&1. Zu diesem Zeitpunkt haben wir VDSL bestellt und uns auf die Aussage des Hotline-Mitarbeiters verlassen. Eine Schaltung dauert normalerweise 2, im Extremfall 3 Wochen.
Als Überbrückung für ein paar Tage war der 1&1 Surfstick eine gute Alternative. Leider zerstörte diese Installation mein Macbook mit MAC OS X 10.6 und ich musste es komplett neuaufsetzen. Auf meine Supportanfrage habe ich nie eine Antwort erhalten…
…
Wie wollen Sie es jetzt noch schaffen, dass wir zufriedene Kunden werden? Wie gehen Sie da als “Leiter Kundenzufriedenheit” vor?

Er hat bisher keine Antwort auf seine Emails an die im TV genannte Email-Adresse erhalten und wurde am Telefon immer wieder vertröstet.

Achim Meurer schickte als Twitter-Nachricht:

Schwiegervater wartet schon 3 Wochen auf eine Antwort! Ich bin komplett gewechselt. Mieser Servive & Leistung #1&1

Und von Felix kam auf Facebook folgender Kommentar.

Ich habe momentan als 1&1 Vertriebspartner _erhebliche_ Probleme bei einer Kundin, aber weder sie noch ich haben es bisher geschafft, über irgendeinen Weg (inkl. D’Avis), die Probleme konstruktiv zu lösen. Statt dessen setzt 1&1 100% auf stur, sodass uns nun nichts anderes als die rechtlich harte Ganghart bleibt. Wirklich sehr sehr schade, zumal ja D’Avis und Team gerade so großatig angepriesen werden :-((
Wir überlegen inzwischen sogar, die Vertriebspartnerschaft einzustellen, denn letztlich färbt dieser überaus schlechte Service auch auf unseren Namen ab.

Das hört sich nicht gut an, Herr D’Avis. Wie kann so etwas sein? Es geht nicht allein um die Probleme. Dass die technischen Abläufe komplex sind, ist mir klar. Und dass man dabei auch auf die Partner angewiesen ist, die andere Abarbeitungszyklen haben, kann ich auch noch verstehen. Aber wenn die Kommunikation mit unzufriedenen Kunden, oft Neukunden (!), nicht funktioniert, dann kann und darf das nicht sein. Und ich war geschockt, dass sich bei mir innerhalb von 48 Stunden nicht nur ein, sondern gleich mehrere mit 1&1 extrem unzufriedene Menschen meldeten. Damit hatte ich nicht gerechnet. Leider kamen einige davon erst nach dem Bloggertreffen, so dass ich sie nicht vortragen konnte.

Das darf erst der Anfang sein für 1&1

Letzten Herbst wurde ein Social Media Team unter der Leitung von Andreas Maurer gegründet. Aktuell sind dies drei Personen. Das ist deutlich zu wenig. Aber sie machen einen guten Job. Als Herzstück fungiert das 1&1-Blog. Man hat dort 2.000-4.000 Besucher am Tag. Außerdem ist man aktiv auf Twitter und Facebook. Für Marcell D’Avis wurden Accounts angelegt, aber auch nur, um sich diese zu sichern. Die Aufgaben im Unternehmen machen es aktuell noch unmöglich, dass er auch dort im Web 2.0 aktiv ist. Social Media wird bei 1&1 also von diesem kleinen Team umgesetzt, nicht durch Marcell D’Avis.

Eingeordnet ist das Team in die Pressestelle, was mich doch stark schmunzeln ließ. Da denkt man sofort an Pressemeldungen und Direktmailings. Aber Herr Maurer versicherte, dass es keinerlei Freigabeprozesse für sie gebe, die sie einhalten müssten. Sie können selbstverantwortlich agieren. Alles andere würde auch nicht funktionieren. Allen ist bewusst, dass ein offensives Agieren im Social Web eine deutlich stärkere Kundennähe mit sich bringt. Und genau das ist unter anderem auch gewollt. Man betonte, dass man nicht erst seit Gründung dieses Teams im Web aktiv war, sondern schon seit vier Jahren die für 1&1 relevanten Foren besucht und auf Entwicklungen dort eingeht.

Aber wenn ich an echte Kundenzufriedenheit denke, dann bietet sich doch nichts besser an wie das Social Web, um in einen echten Dialog mit meinen Kunden zu kommen. Gut, man nutzt Twitter und bloggt. Beides gut und richtig. Kern der aktuellen Vorgehensweise ist jedoch die Email. Ich selbst mag Email und nutze dieses Mittel auch sehr intensiv. Aber die Gefahr ist, dass man sich noch immer hinter einer virtuellen Wand verschanzen kann. Offenheit ist nicht wirklich gegeben. Genau das zeigen die von mir genannten Beispiele unzufriedener Kunden. Besonders gut hat mir dabei die Anregung von Manuel am Telefon gefallen, doch einen persönlichen Fallmanager einzurichten. Eine ganz konkrete Ansprechperson, die man dann auch behält für die Dauer des Problems. Dies könnte man ins Web 2.0 übertragen und Menschen die Möglichkeit geben mit ihren Fallmanagern live online zu kommunizieren. Vielleicht nicht in aller Öffentlichkeit. Aber eine 1&1-Community mit zum Teil nur Vertragskunden zur Verfügung stehenden Kanälen wäre die konsequente Fortsetzung der eingeleiteten Strategie. Gebt den Menschen eine echte Stimme. Hört ihnen zu. Kommuniziert mit ihnen. Zeitnah. Und verschanzt euch nicht hinter einem Email-Account. Mag sein, dass dafür deutlich mehr Fallmanager notwendig sind.

Es müssen verschiedene Kanäle genutzt werden, möchte man im Web 2.0 erfolgreich agieren und wie hier im Fall von 1&1 Kundennähe erzeugen. Blog plus Twitter plus Facebook sind super. Aber das darf erst ein Anfang sein. Die Menschen möchten nicht mit der „Firma 1&1“ kommunizieren, sondern mit anderen Menschen – mit Menschen die bei 1&1 arbeiten.

Das ist in Problemfällen halt nicht ein Communitymanager aus dem Social Media Team. Dieser kann dann nur weiterleiten. Er ist wichtig. Er sollte der Manager sein und die Wege aufzeigen. Auch Konfliktsituationen entschärfen. Aber sobald man in die Anonymität eines Supports gelangt (ich sag nur: Callcenter oder unbeantwortete Emails), ist es dahin mit der Kundennähe. Und der Frustfaktor steigt wieder.

Mein Fazit zum Treffen mit Marcell D’Avis – Richtung stimmt, Umsetzung nach außen hin noch unbefriedigend

Ich finde die Strategie von 1&1 verdammt gut. Ich habe beim Treffen mit Marcell D’Avis und dem ganzen Social Media Team gespürt, wie ernst es ihnen ist. Positiv fand ich auch, dass allen Beteiligten klar ist, dass eine solche Strategie unbedingt auf Langfristigkeit angelegt sein muss. Und Marcell D’Avis war nicht nur ein angenehmer Gesprächspartner (wer mich kennt, weiß, dass ich das oft auch anders empfinde und damit nicht hinter dem Berg halte), sondern es war zu spüren, wie engagiert und mit welcher Ernsthaftigkeit er versucht etwas zu verändern bei 1&1. Hin zum Guten. Hin zu einer stärkeren Fokussierung auf den Kunden, den Menschen, dessen Loyalität man sich erarbeiten möchte.

Die ersten Schritte sind getan. Sie sind mutig. Und ich mag mutige Menschen, Menschen mit Visionen. Und ich finde auch, man muss Projekten Zeit geben. Jeder hat das Recht dazu zu lernen und sich stetig zu verbessern. Und es ist klar, dass eingeleitete Prozesse in einem solchen Unternehmen erst nach einer gewissen Zeit anfangen zu greifen. Aber für mich gehen diese eingeleiteten Schritte nicht weit genug.

Ich bin gespannt auf weiterführende Strategien bei 1&1 oder auch anderen Telekommunikationsunternehmen. Zuhören und es damit ernst meinen ist ein guter Anfang. Aber Kommunikation ist immer zweiseitig. Und es muss auf Augenhöhe geschehen. Davon ist man bei 1&1 aktuell noch ein Stück entfernt. So jedenfalls der Eindruck, der aufgrund der Reaktionen von anderen sich aufdrängt.

Aber – um das noch einmal klar und deutlich zu sagen – ich finde es großartig, dass 1&1 diesen Mut hat diese ersten Schritte zu gehen. Es ist der richtige Weg, nur: er muss weiter voran führen. Marcell D’Avis machte auf mich einen extrem positiven Eindruck. Er ist authentisch, wenn man ihm gegenüber steht und sich mit ihm unterhält. Ich nehme es ihm ab, dass er es bitter Ernst meint mit dem, was er sagt. Ich wünsche ihm und dem ganzen Team, vor allem auch der Social Media Unit, alles Gute und viel Erfolg. Gut, dass es solche auf Langfristigkeit angelegten strategischen Konzepte gibt. 1&1 kann damit viel gewinnen und Vorreiter sein. Das würde mich freuen.

Ab und zu gibt es Dinge, die selbst mich sprachlos machen. Letzte Woche war wieder so ein Moment, bei dem mir die Kinnlade bis zu den Knien herunter klappte. Ich war auf der Spielwarenmesse in Nürnberg und dachte mir “Eigentlich kann ich mit dem iPhone ja auch über das überall angepriese Wlan surfen.” Klingt doch nach einer guten Idee, oder etwa nicht?

Ich schnappte mir den Flyer zum Wlan (siehe Foto) und suchte nach den Zugangsdaten. Da geschah es: Schock! War das ernst gemeint?! Da stand doch allen Ernstes Folgendes:

Preise/Prices

60 Minuten / 60 minutes: € 8,00
1 Tag (bis 24:00 Uhr) / 1 day (until 12 p.m.): € 40,00

Gültig am Einlösetag bis 24.00 Uhr.
Valid until 24.00 on day of use.

8 Euro für eine Stunde Wlan! Das ist der bisher höchste Preis, der mir bisher unter gekommen ist. Hotels verlangen ja schonmal 2,50 € oder gar 3 € – aber acht Euro… Eine Tagesflat bei T-Mobile würde mich 5 Euro kosten, wenn ich mit dem Netbook ins Netz wollte.

Okay – ich sehe ein, dass es eine enorme technische Herausforderung ist ein Gelände wie den Nürnberger Messekomplex komplett mit Wlan zu versorgen. Es sind insgesamt 12 Hallen, manche davon dreietagig. Man braucht etwa 20 Minuten von einem Ende zum anderen. Die Messe ist riesig. Aber dennoch: das sind Preise, die einfach unverschämt sind. Und nicht in die heutige Zeit passen.

Wlan ist aus meiner Sicht ein Service wie ein WC, wie Mülleimer, wie Sitzmöglichkeiten. Auf einer derartig großen und bedeutenden Messe wie sie die Spielwarenmesse Nürnberg ist. Die Kosten für Wlan müssen mit den Eintrittspreisen verrechnet werden. Denkbar wäre auch, dass man Wlan bereits bei der Kartenbestellung mit anbietet. Dauerticket: 35 €. Dauerticket mit Wlan-Zugang: 40 €. Das wäre eine vernünftige Lösung. Anders geht es nicht. So etwas regt die Leute nur auf. Und man erreicht das Gegenteil: Statt gutem Service bleibt der Eindruck “Die wollen Kohle machen.” Das ist nicht im Sinne eines Messeveranstalters.

Weitere Impressionen – die dann aber positiver Natur! – finden sie in meinem Spielwarenmesse-Bericht mit etlichen Fotos im VisualBlog. Wunderbar, was man immer wieder an tollen Projekten und den Menschen dahinter entdecken kann. Ich liebe diese Tage auf der Spielwarenmess. Eigentlich.

WerWieWas.de ist ganz frisch am Start. Diese Plattform basiert auf einer Idee, mit der ich bereits Ende 2008 konfrontiert wurde. Damals erzählte mir Dirk Rumberg, der zuvor bei der Süddeutschen Zeitung die SZ Bibliothek aufgebaut hatte, was er vorhat: Eine Agora des 21. Jahrhunderts.

Schnell merkte ich, wie ehrlich er es meinte mit seiner Begeisterung für diese Idee, den Menschen eine Plattform zu bauen, die sich vor allem um eines dreht: ihre Region, ihre Gemeinde, ihr Stadtviertel. Diese Begeisterung steckte an. AUßerdem fand ich es spannend, dass eine solche Idee nicht aus der Web 2.0 Ecke oder einer Studenten-Startup-Szene kam. So war ich schnell mit eingebunden in die Konzeption von WerWieWas.de. Über einige Monate hinweg im vergangenen Jahr war ich immer wieder in Martinsried bei München und arbeitete mit dem dortigen WerWieWas-Kernteam zusammen. Mein Part bestand vor allem darin aufzuzeigen, wie die Nutzer eingebunden werden können in den Prozess der Contentgenerierung. Man wollte hier vor allem auf Crowdsourcingmechanismen setzen. Ich entwickelte Vorschläge für die Incentivierung der Nutzer und damit einhergehend einen nachhaltigen Communityaufbau. Einige dieser von mir skizzierten Vorschläge werden nun Schritt für Schritt eingebaut und sollen helfen die Community langfristig wachsen zu lassen und den Communitymitgliedern helfen sich mit der Plattform und dem was sie dort mit einbringen ganz direkt zu identifizieren.

Kernstück der gerade gelaunchten Beta-Version ist die Karte und damit einhergehend eine aus meiner Sicht sehr gelungene Usability. Ziel des Produktmanagers Valentin Bauer, der von den Lokalisten zu WerWieWas.de kam, war und ist es, dass die Leute sich auf der Seite extrem schnell zurecht finden sollen. Jeder der neu ist, soll keinerlei Probleme haben lokale Neuigkeiten mit einzupflegen. Dieses Ziel ist ihm gelungen. Auch die einfache Anmeldung via Facebook-Connect oder Twitter Connect senkt die Hürden extrem. Das ist wichtig und gut. Die Plattform ist übrigens eine Eigenentwicklung von WerWieWas.de. Kompliment meine Herren!

Zum Start hat Gründer Dirk Rumberg einen Beitrag geschrieben, was die Idee hinter WerWieWas.de ist und wie es dazu kam:

Immer wieder habe ich mir in den vergangenen Jahren gewünscht, es gäbe eine Seite, auf der man sich schnell einen Überblick darüber verschaffen kann, was um einen herum gerade passiert, was andere bewegt, nicht weltweit, sondern in der eigenen direkten Umgebung.
Klar, es gibt lokale Seiten, Empfehlungsseiten, man kann googlen.
Aber: Einerseits findet man Vieles, was einen lokal interessiert, eben nicht.
Eltern, die Wochenende für Wochenende ihre Sprösslinge zu Fußballplätzen fahren und dort den Spielen der D- oder F-Jugend folgen, Lehrer, die Projekttage organisieren, Kindergärten, die einen Bazar abhalten, der Nachbar, der das Straßenfest veranstaltet, sie alle suchen nach Berichten über diese Aktivitäten heute meist vergeblich.
Zum andern findet man all das, was das tägliche Leben ausmacht, wenn überhaupt, dann verstreut über viele Informationsquellen, vom Plakat an der Brücke oder im Schaukasten des Sportvereins über den Gemeindebrief der Kirche, zum Mitteilungsblatt der Schule, das Lokalradio, die Regionalzeitung, das Branchenbuch, Empfehlungsseiten im Internet. Einen schnellen Gesamt-Überblick bekommt man bislang nirgends; und das soll nun anders werden.
Wer wissen will, wie es um seine unmittelbare Umgebung bestellt ist und was in seinem Viertel geschieht, der ist künftig bei WerWieWas.de richtig. WerWieWas.de will alle lokal relevanten Informationen bündeln, verorten, auf einer Karte anzeigen und damit einen Überblick über die eigene Umgebung bieten.

Es sind die Informationen die sich mit dem beschäftigen was uns direkt umgibt. Diese sollen auf WerWieWas.de ein Zuhause finden. Das fand ich schon Ende 2008 super sympathisch. Und ich finde es heute, Anfang 2010, wo die Plattform in einer ersten Beta-Phase online geht, genauso spannend wie seinerzeit. Ja, ich bin nicht unbefangen, weil auch ein kleines Stück von meinen Ideen und Vorstellungen mit drin steckt. Und ich hoffe, dass dieser Anteil in den kommenden Wochen und Monaten noch größer wird. Aber auch hätte ich nicht mitwirken dürfen an der Verwirklichung der Idee, wäre ich begeistert. Denn ich mag Projekte, bei denen der Mensch in den Mittelpunkt gerückt wird. Und die gleichzeitig mit viel Passion und Herzblut für eine verdammt gute Idee betrieben werden. Das ist bei WerWieWas.de der Fall.

Darum: 1) Orts-Pin setzen, 2) Beitrag schreiben, 3) Bild hochladen. Einfacher gehts nicht. Ich bin gespannt, wie sich WerWieWas.de entwickeln wird. Und werde es hundertprozentig im Auge behalten. Viel Glück ans ganze Team in Martinsried!

Haben sie auch Probleme mit dem neuen 1&1-Webmailer? Ich mag ihn, hatte aber letzte Woche große Probleme. Mich erreichten keine Emails mehr. Daraufhin rief ich den neuen 1&1 Kundenservice an. Die Nummer fand ich in meinem 1&1-Account (siehe Screenshot).

Man war dort sehr bemüht und konnte mir letztendlich auch helfen. Fehler war allerdings ein krasser Usability-Fehler im neuen Webmailer. Alle Details dazu finden sie in meinem ausführlichen Bericht im VisualBlog.

Aber: der neue Kundenservice von 1&1 hat funktioniert. Zumindest bei mir.

Wann haben denn die Leute wirklich zum letzten Mal ihre Facebook-Seite aktualisiert? Die meisten nutzen die Website doch nur noch, um vor einem Interview oder einem Vorstellungsgespräch nachzuschauen, wie ihr Gegenüber aussieht. Diesem ganzen Hype um digitale soziale Netzwerke wird die Luft ausgehen, weil es erstens mittlerweile eine ganze Reihe von ihnen gibt und zweitens niemand sagen kann, wie man damit Geld verdient.

Wer sagt so etwas? Tyler Brûlé, Londoner “Zeitschriften-Erfinder”. Und er sagt damit klar und deutlich:

Ich habe null Ahnung vom Social Web. Sag aber mal: das taugt nix.

Das finde ich einfach nur verdammt schade. Denn auch ich glaube an “Premium Content”, an gut gemachte Zeitschriften und an die Zukunft des Journalismus. Ich bin ein Kind des Web 2.0. Und ich lese regelmäßig den Tagesspiegel, habe die GEO abonniert und meinem 6jährigen Sohn ein Mosaik-Abo zum Geburtstag geschenkt. Bücher sind etwas Großartiges. Ich lese pro Monat zwei bis drei Stück.

Aber auch das Web 2.0 ist etwas Geniales. Und wer sagt, Facebook & Co. sind Schwachsinn, der zeigt, wie blind er durch die Welt geht. Schade um ein an sich nicht unspannendes Interview in der Zeit.

PS: Ich aktualisiere meinen Facebook-Account mehrmals täglich. Wie auch die meisten meiner 400-Facebook-Kontakte. Das geht vor allem auch mit einem Smartphone, Herr Brûlé. Schonmal von gehört? Damit kann man viele tolle Sachen mit seiner Facebook-Pinwand machen. Das Ganze dient dazu Spaß zu haben – Oh ja. Internet macht Spaß! – und um soziale Kontakte zu pflegen. Eine Sache, die mit einer Zeitung in keinster Weise geht. Aber ich befürchte, das verstehen sie auch in 10 Jahren noch nicht.

Nachdem ich vergangene Woche kritisiert hatte, wie schlecht die ARD seine Zuschauer beim Ausfall der Harald Schmidt Show informiert hat und wie mir dabei auffiel, wie unzeitgemäß TV heute ist, hier nun ein Beispiel, wie das Zusammenspiel zwischen TV und Internet wirklich gut angegangen wird.

Sonntag Abend gibt es im ZDF um 19.30 Uhr die Sendung “Schliemanns Erben”. Gestern ging es um die sogenannten “Wolkenmenschen“, von denen ich nie zuvor was gehört hatte. Und das will was heißen für einen ehemaligen Geschichtsstudenten, Archäologie- sowie Inka- und Maya-Fan. Ich will gar nicht groß über die Sendung an sich reden. Manchmal wirds mir zu Däniken-lastig. Aber egal. Grandios finde ich es, dass man immer wieder – vor allem auch in der An- und Abmoderation – auf die Webseite hinweist. Super! Und tatsächlich: Es gelingt dem ZDF immer besser im Internet zu den einzelnen Sendungen echte Mehrwerte zu schaffen. Wenn ich mir die Seite zu den “Wolkenmenschen” anschaue, dann ist das eine liebevoll gemachte Webpage, die man sich gern und in Ruhe nochmal anschaut nach der Sendung! Es gibt viel Text und auch eine bei solch einem Thema unbedingt notwendige Bilderstrecke.

Aber noch ist die Umsetzung nicht konsequent genug! Es fehlen zum einen die Button zum Social Media Sharing. Ich würde die Seite gern mit Freunden auf Facebook und MySpace teilen. Und ich würde auch was dazu twittern. All dies bietet mir die ZDF-Seite nicht an. Warum nicht? Vermutlich möchte man die Leser nicht überfordern. Aber die kleinen Social Media Button überfordern niemanden, sondern laden ein die Informationen zu teilen. Was auch im Interesse des ZDF sein sollte.

Ich kann leider auch keinen Kommentar hinterlassen. Aber das kann ich sogar noch nachvollziehen. Der Aufwand für die Moderation könnte heftig werden. Was mich aber bei solchen Themen noch stört, ist, dass es keine Verknüpfung mit Flickr gibt. Ich selbst war heute morgen dann auch auf Flickr unterwegs und habe mir etliche Fotos zum Thema angeschaut. Das hat Laune gemacht. Man findet so einiges (siehe Fotos unten). Und mir wurde wieder einmal bewusst, warum ich das Internet so sehr liebe! Blitzschnell bekomme ich Informationen zu einem Thema, von Menschen überall auf der Welt. Genau zu dem Zeitpunkt, wo ich sie haben möchte.

Warum können nun Nutzer nicht ihre Flickr-Bilder verlinken auf der ZDF-Seite? Eine eigene Flickr-Galerie zum Thema würde absolut Sinn machen. Vielleicht auch noch ein Youtube-Kanal. Das ist schade, denn man verschenkt so einiges. Aber ich bin mir sicher – solche Dinge werden kommen. Und um es noch einmal klar und deutlich zu sagen: Das ZDF ist hier klar auf dem richtigen Weg. Sie machen einen guten Job in letzter Zeit. Bitte weiter so!

Flickr-Bilder zum Thema:

Foto von morrissey auf Flickr

Foto von luiscor auf Flickr

Foto von morrissey auf Flickr

Foto von digitalia auf Flickr

Gestern abend wollte ich vor dem Einschlafen noch die Harald Schmidt Show auf der ARD schauen. Plötzlich stand da “Die Harald Schmidt Show entfällt” und es kam ein Gruselfilm. Soso. Keine weitere Erklärung. Einfach nur “Die Harald Schmidt Show entfällt”.

“War Harald Schmidt abgesetzt worden?” fragte ich mich. Auch im Videotext gab es keine Antwort. “Dämliches Fernsehen.” dachte ich. Wie unzeitgemäß das TV doch mittlerweile ist. Da ich ein von Natur aus ein neugieriger Mensch bin, ging ich übers iPhone ins Internet und suchte auf Twitter. Und schwupps, hatte ich die Antwort. Es gab einen Todesfall in der Familie Schmidt. Das tat mir sehr Leid! Und ich hatte vollstes Verständnis.

Innerhalb von 30 Sekunden hatte mir das Internet die Antwort geliefert, die das TV mir vorenthalten hatte! Neues Medium versus altes Medium. Ich spürte wieder einmal ganz deutlich, wie unpassend das Fernsehen für die Anforderungen der jetzigen Zeit geworden ist. Faszinierend. Dabei gäbe es doch Lösungen! Warum kann ich nicht über einen einfachen Knopfdruck auf dem TV ein Internet-Menü aufrufen und mich darüber in mein Facebook-Profil, meinen Email-Account, die Twittersuche, Googlesuche, Flickr, Youtube usw. einloggen?

Warum geht das nicht im Jahr 2010?! Ich verstehe es nicht. Und ich schaue – wie so viele andere mittlerweile auch – immer weniger Fernsehen. Weil mir das Internet ein viel zeitgemäßeres Programm zu bieten hat. Video on demand, Echtzeitsuche via Twitter, Google, Facebook oder Wikipedia, wo mir in kürzester Zeit fast alle Fragen beantwortet werden. Dazu wunderbare Bilderwelten, soziale Kontakte zu Freunden und Geschäftspartnern überall in Deutschland und der Welt. Und so vieles mehr, was mir das Fernsehen nicht bieten kann…

Übrigens, auf der Webseite der Harald Schmidt Show steht heute noch, am 7. Januar 2010, Folgendes:

Harald Schmidt blickt wieder auf die Ereignisse der Woche zurück. In seiner letzten Show vor Weihnachten begrüßte er als Gast den Schauspieler Gert Voss.
[Zur Show vom 17. Dezember]

Ich fass es nicht…

“Wieviele Menschen nutzen denn dieses Web 2.0 Social Media Gedöns?” Eine durchaus immer wieder gern gestellte Frage. Hier mal eine Antwort, die nicht nur gut gemacht, sondern auch spannend ist. Auf Mashable gibt es eine “Awesome Visualization of Social Media Usage Around the Globe [Infographic]“, aus der man etliche Zahlen ziehen kann. Oft funktioniert das Visuelle aber meist noch besser.

Global Map of Social Media – December 2009 –

Auf der Mashable Seite steht der PDF-Download für die Map bereit.

Ich finde die Zahlen, vor allem auch für China und Brasilien beeindruckend. Zeigen sie doch, wie aktiv die Menschen bereits Social Media nutzen. Natürlich steht das Hochladen von Bildern ganz weit vorn. Aber auch die Nutzung von Social Networks funktioniert überall. Aber es wird auch deutlich, dass nur ein Teil der Menschen bereits Social Media nutzt. Doch dieser Teil ist schon gewaltig. Und er wächst stetig in einem atemberaubenden Tempo. Man kommt an Social Media, seien es Social Networks, Blogs, Microblogs wie Twitter oder User Generated Content Portale wie Youtube (Video) und Flickr (Bilder), nicht mehr vorbei, möchte man zeitgemäßes Marketing machen.

Wie viele Wissen, bin ich ein großer Fan von Tchibo ideas. Weil das Team des ehemaligen Gründers und Chefs Miguel Helfrich, der leider das Projekt verlassen hat, das Ganze mit viel Passion und Engagement betreibt. Und weil man eine Menge verdammt richtig macht. Seit nunmehr eineinhalb Jahren. Anfangs stellte sich die Frage: Wird es auch eines Tages echte Produkte geben, die man dann bei Tchibo kaufen kann?

Es gibt sie, sechs im Jahr 2009. Eines davon kann man heute in meinem anderen Blogprojekt, dem VisualBlog, gewinnen. Wir haben dort ein Weihnachtsgewinnspiel eingerichtet, wo es jeden Tag drei Preise zu gewinnen gibt. Und heute sind Handtaschen von Tchibo ideas dran.

Wer also mal ein echtes Crowdsourcing-Produkt in Händen halten möchte, bitteschön. Ichwilles.de.

Wird es funktionieren? Buy a credit. Niemand kann das hundertprozentig vorher sagen. Aber das Konzept klingt interessant. Und Crowdfundig für einen Film macht durchaus Sinn. Entscheidend wird sein, wie gut man die ganzen kleinen Producer, die investieren, geschickt managt. Das Communitymanagement also wird – wieder einmal – extrem wichtig sein. Ein Punkt, der immer wieder unterschätzt wird. Von allein laufen solche Projekte nicht, sondern enden entweder im Chaos oder laufen komplett ins Leere.