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28Okt/11Off

Service bei 1&1 – Wie ich ihn mir vorstellen würde (er aber nicht ist)

Autor des Artikels: Matias Roskos

Dies ist eine fiktive Geschichte. Leider hat sie sich ganz anders abgespielt. Nur das Datum des DSL-Ausfalls stimmt. Ansonsten: So hätte ich mir das vorgestellt. Aber die Realität war eine ganz andere (siehe weiter unten).

Vor genau zwei Wochen fiel bei mir das DSL aus. Das bedeutete: kein Telefon und kein Internet im Home-Office. Sehr ärgerlich. So kann ich nur schwer arbeiten, da mein Arbeitsplatz das Internet ist. Ich brauche einen zuverlässigen DSL-Anbieter mit 1A-Service. Und laut Marketing von 1&1, meinem Anbieter, habe ich den ja auch. Kann ja mal passieren, dass das DSL ausfällt. Sehe ich entspannt sowas. Wobei ich es schon schön finden würde, wenn der Anbieter das selbst merkt und man nicht nachfragen muss. Egal.

1&1

Ich wartete einen Tag, dann rief ich bei 1&1 an. Da ich kein DSL habe, musste ich das vom Handy aus, T-Mobile-Netz, tun. Das ist leider nicht kostenlos, wenn ich das richtig gelesen habe. Auch egal. Ich hatte am Samstag ziemlich schnell eine sehr freundliche Mitarbeiterin an der Leitung, die sich mein Anliegen anhörte und die Checkliste für solche Fälle routiniert mit mir abarbeitete. Parallel schaute sie ganz offensichtlich in ihrem System nach, seit wann ich denn schon Kunde bin und was ich jährlich so an 1&1 zahle. Das ist immerhin eine vierstellige Summe mit allen Domains und Server und so. Und Kunde bin ich seit etlichen Jahren. Das wurde auch ihr bewusst, denn sie meinte: "Oh, Sie sind ja schon sehr lange bei uns. Das freut uns natürlich. Vielen Dank für die Treue!" "Gern" antwortete ich. Sie versprach mir dann, dass die Techniker sich bei mir schnellstmöglich melden würden. "Noch ein angenehmes Wochenende wünsche ich Ihnen, Herr Roskos. Auch wenn das Internet ausnahmsweise mal streikt. Was uns unendlich Leid tut."

Es war Wochenende. Also rechnete ich nicht wirklich mit einem Rückruf vor Montag. So war es dann auch. Aber am Montag, kurz nach acht, rief mich ein 1&1-Techniker an und teilte mir mit, dass sie dran sind an meinem Problem. Sie würden jetzt die DSL-Leitung bis zum Haus checken und sich dann wieder melden. Das würde so gegen Mittag sein. Fand ich super. Ich war auf dem Laufenden.

Kurz vor 12 rief er tatsächlich wieder an. "Toller Service" dachte ich mir. Dafür zahlt man doch gern. Die DSL-Leitung zum Haus sei okay, verriet er mir. Es könnte also meine DSL-Box oder irgendwas an den Leitungen im Haus sein. Ob ich am Nachmittag zuhause sei, wollte er wissen. Er würde dann einen Techniker vorbei schicken.

"Wow", dachte ich mir, "was für ein Traum". Punkt 15 Uhr klingelte es und der 1&1-Techniker stand vor der Tür. Fast wie in der TV-Werbung! Hammer. Er hatte eine FritzBox mitgebracht um zu testen, ob es an meiner alten Box läge. Das war nicht der Fall. Dann checkte er alle Verbindungen und Kabel und fand letztendlich den Fehler. Es war der Anschluss unten im Keller. Eine halbe Stunde hatte das gedauert, dann hatte ich mein DSL wieder. Ich war so viereinhalb Tage ohne Telefon gewesen. Aber inklusive Wochenende. Das empfand ich als in Ordnung.

Vor allem hatte ich mich über den tollen, persönlichen Service gefreut. 1&1 tut ja in der Werbung immer so, als wären ihnen ihre Kunden das Wichtigste und sie würden jeden Kunden so gut wie möglich behandeln. Sie hatten Wort gehalten. Und ich war ein weiterhin zufriedener Kunde, der sie gern auch anderen empfiehlt.

Peng

PENG. AUFGEWACHT - aus diesem Traum. War nicht echt. War nicht Wirklichkeit. Nur ein Traum!

So hätte es sein sollen. Sein MÜSSEN? Leben wir in Zeiten, wo ein solcher Service nur ein Traum ist?

Scheint wohl so zu sein. Jedenfalls bei 1&1. Zwei Wochen sind jedenfalls vergangen, seit mein DSL ausfiel. Und ich habe noch immer keines. Nach meinem tatsächlichen Anruf bei der 1&1-Hotline (die Mitarbeiterin war wirklich nett, aber nicht so wie oben erträumt) wartete ich dann eine Woche, dass IRGENDWAS passieren würde. Zwischendurch rief ich auf Twitter um Hilfe. Nutzte aber nix. Dann platzte mir die Hutschnur, und ich mailte an marcel.davis@1und1.de. Innerhalb von drei Stunden rief tatsächlich jemand an! Auf diesem Weg ging es also deutlich schneller. Marcel Davis als Katalysator des Kunden-Service.

Man versicherte mir, dass mich an diesem Tag die Techniker sowieso angerufen hätten. "Schon klar..." dachte ich mir. Die DSL-Leitung bis zum Haus sei jedenfalls okay. Er hatte sich erkundigt. Dafür hatte man vier Werktage gebraucht, um das heraus zu finden... Es müsse also meine Fritzbox sein. Da ich noch Garantie habe, schickte man mir eine neue. Das dauerte auch wieder vier Tage, bis sie bei mir war. Installiert und... weiterhin kein DSL.

Ich rief bei der Hotline an, hatte diesmal einen Herren am Apparat, der mir ziemlich schnell mitteilte, dass er mir nicht helfen könne bei meinem Problem. Ich hatte den Eindruck, an seinem Rechner blinkten irgendwelche Warnlämpchen auf: "Achtung! Roskos! DSL-Terrorist! Gefährlich. Gespräch vermeiden. In Warteschleife verbannen!"

Er müsse bei Kollegen Rücksprache führen. Das würde schnell gehen. Ich fragte, ob er nicht zurückrufen könne. Schließlich riefe ich vom Handy an, da ich ja kein Telefon habe. Und das koste mich halt Geld. "Nein, Rückruf geht leider nicht. Aber es geht ganz schnell. Ich beeile mich." Das waren die letzten Worte, die ich von ihm hörte. Dann entschwand ich ins Warteschleifen-Nirvana. Ich machte mir den Spaß die Zeit mit zu stoppen. Was versteht man unter "schnell"? 30 Sekunden? Nein, ich bin zu unfair. 2 Minuten? Na gut: 3 Minuten.

Es vergingen 5 Minuten, und ich überlegte zum ersten Mal aufzulegen. "Nein, ich gebe ihm noch eine Minute." Sechs Minuten. Sieben Minuten. Acht Minuten. Nichts. Ich wurde immer wütender. Fühlte mich verarscht. Wurde ich vielleicht ja auch.

Mir reichte es, und ich legte auf. Mein letzter Gedanke war: "..." Ach nee, der ist nicht jugendfrei, der Gedanke. Verkneife ich mir. Keine Ahnung, was der 1&1-Mitarbeiter unter "schnell" versteht. Mein "schnell" sieht jedenfalls komplett anders aus.

Ich schrieb erneut eine Email an Marcel Davis. Hatte vor einer Woche ja schon einigermaßen funktioniert. Darin teilte ich mit, dass ich gern aus meinem Vertrag entlassen werden würde. Das hätte ich vermutlich nicht sagen sollen. Denn so schnell wie letzte Woche ging es nicht. Und nun warte ich wieder. Ohne DSL. Ohne Telefon. Ohne Internet. Als langjähriger 1&1-Kunde.

Und so warte ich. Und warte. Und warte. Auf dass ich endlich wieder Telefon und Internet habe im Home-Office. Der Fehler liegt möglicherweise irgendwo im Haus. Ich weiß es nicht. Ich habe davon keine Ahnung. Und ich erwarte von meinem DSL-Anbieter, dass er sich dessen annimmt. Egal wo die Störung auftritt. Und das zeitnah. 14 Tage ohne DSL empfinde ich als Zumutung. Und dass, nachdem man eine Woche jede Kommunikation komplett verweigert hat. Es würde ja schon helfen, wenn man als Kunde auf dem Laufenden gehalten wird. Fehler kann jeder machen. Es kann immer irgendwo irgendwas länger dauern. Aber wenn der Kunde wie blöd da sitzt und wartet, dann sagt man dem Kunden damit: "Du bist unwichtig, Kunde." Und genauso fühlt man sich. Man darf immer schön zahlen. Und wenn was nicht hinhaut, hat man halt Pech gehabt.

Schönen Dank, 1&1. Mir reichts. Ich würd gern raus aus meinem DSL-Vertrag bei Euch!

Und derweil träum ich mal weiter, wie es bei einem kundenorientierten Unternehmen im Kommunikationszeitalter sein sollte. So wie oben erträumt. Leider war es nur ein Traum. Albern? Anscheinend.

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