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Service bei 1&1 – Wie ich ihn mir vorstellen würde (er aber nicht ist)

Dies ist eine fiktive Geschichte. Leider hat sie sich ganz anders abgespielt. Nur das Datum des DSL-Ausfalls stimmt. Ansonsten: So hätte ich mir das vorgestellt. Aber die Realität war eine ganz andere (siehe weiter unten).

Vor genau zwei Wochen fiel bei mir das DSL aus. Das bedeutete: kein Telefon und kein Internet im Home-Office. Sehr ärgerlich. So kann ich nur schwer arbeiten, da mein Arbeitsplatz das Internet ist. Ich brauche einen zuverlässigen DSL-Anbieter mit 1A-Service. Und laut Marketing von 1&1, meinem Anbieter, habe ich den ja auch. Kann ja mal passieren, dass das DSL ausfällt. Sehe ich entspannt sowas. Wobei ich es schon schön finden würde, wenn der Anbieter das selbst merkt und man nicht nachfragen muss. Egal.

Ich wartete einen Tag, dann rief ich bei 1&1 an. Da ich kein DSL habe, musste ich das vom Handy aus, T-Mobile-Netz, tun. Das ist leider nicht kostenlos, wenn ich das richtig gelesen habe. Auch egal. Ich hatte am Samstag ziemlich schnell eine sehr freundliche Mitarbeiterin an der Leitung, die sich mein Anliegen anhörte und die Checkliste für solche Fälle routiniert mit mir abarbeitete. Parallel schaute sie ganz offensichtlich in ihrem System nach, seit wann ich denn schon Kunde bin und was ich jährlich so an 1&1 zahle. Das ist immerhin eine vierstellige Summe mit allen Domains und Server und so. Und Kunde bin ich seit etlichen Jahren. Das wurde auch ihr bewusst, denn sie meinte: "Oh, Sie sind ja schon sehr lange bei uns. Das freut uns natürlich. Vielen Dank für die Treue!" "Gern" antwortete ich. Sie versprach mir dann, dass die Techniker sich bei mir schnellstmöglich melden würden. "Noch ein angenehmes Wochenende wünsche ich Ihnen, Herr Roskos. Auch wenn das Internet ausnahmsweise mal streikt. Was uns unendlich Leid tut."

Es war Wochenende. Also rechnete ich nicht wirklich mit einem Rückruf vor Montag. So war es dann auch. Aber am Montag, kurz nach acht, rief mich ein 1&1-Techniker an und teilte mir mit, dass sie dran sind an meinem Problem. Sie würden jetzt die DSL-Leitung bis zum Haus checken und sich dann wieder melden. Das würde so gegen Mittag sein. Fand ich super. Ich war auf dem Laufenden.

Kurz vor 12 rief er tatsächlich wieder an. "Toller Service" dachte ich mir. Dafür zahlt man doch gern. Die DSL-Leitung zum Haus sei okay, verriet er mir. Es könnte also meine DSL-Box oder irgendwas an den Leitungen im Haus sein. Ob ich am Nachmittag zuhause sei, wollte er wissen. Er würde dann einen Techniker vorbei schicken.

"Wow", dachte ich mir, "was für ein Traum". Punkt 15 Uhr klingelte es und der 1&1-Techniker stand vor der Tür. Fast wie in der TV-Werbung! Hammer. Er hatte eine FritzBox mitgebracht um zu testen, ob es an meiner alten Box läge. Das war nicht der Fall. Dann checkte er alle Verbindungen und Kabel und fand letztendlich den Fehler. Es war der Anschluss unten im Keller. Eine halbe Stunde hatte das gedauert, dann hatte ich mein DSL wieder. Ich war so viereinhalb Tage ohne Telefon gewesen. Aber inklusive Wochenende. Das empfand ich als in Ordnung.

Vor allem hatte ich mich über den tollen, persönlichen Service gefreut. 1&1 tut ja in der Werbung immer so, als wären ihnen ihre Kunden das Wichtigste und sie würden jeden Kunden so gut wie möglich behandeln. Sie hatten Wort gehalten. Und ich war ein weiterhin zufriedener Kunde, der sie gern auch anderen empfiehlt.

PENG. AUFGEWACHT - aus diesem Traum. War nicht echt. War nicht Wirklichkeit. Nur ein Traum!

So hätte es sein sollen. Sein MÜSSEN? Leben wir in Zeiten, wo ein solcher Service nur ein Traum ist?

Scheint wohl so zu sein. Jedenfalls bei 1&1. Zwei Wochen sind Weiterlesen …