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8Jun/11Off

Alles Gute ihr 7 Mutigen – die Deutsche Bahn startet heute auf Twitter ins Social Web

Autor des Artikels: Matias Roskos

Ich liebe Bahnfahren. Seit meiner Jugend. Als ich zwei Tage und Nächte bis nach Bulgarien gebraucht und das Dahingleiten des Zuges durch die ungarische Puszta und rumänische Karpaten extrem genossen habe. Entspannung pur. Heute kann ich wunderbar arbeiten im Zug. Ich mag es einfach Bahn zu fahren. Auch wenn die DB mich zu Weihnachten arg im Regen hat stehen lassen und mich auch zu Ostern nur mit herber Verspätung ans Ziel brachte. Ärgerlich. Aber das kann mit dem Auto tatsächlich auch passieren. Machen wir uns nix vor.

Gestern Abend war ich zu einem angenehmen Gespräch mit den Social Media Verantwortlichen der Deutschen Bahn eingeladen. Anlass war der heutige Start ihres Twitter-Kanals @db_bahn. Damit steigt die Deutsche Bahn nun definitiv ins Social Web ein. "Endlich" dachte ich. Aber man sieht sich selbst als Early adopter. Als Vorreiter. Wenn man mal von der Telekom absieht. Aber genau darum ist man aus meiner Sicht auch nicht unbedingt mehr ein "early adopter" mehr. Vor einem Jahr wär man das noch gewesen. Aber egal. Nicht wichtig. Und ganz unumwunden gibt man zu, dass man von "Telekom hilft" versucht hat zu lernen.

Das finde ich vollkommen richtig. Und clever. Und schön, dass hier zwei große Konzerne sich gegenseitig helfen. Aber auch in anderen Bereichen ist die Telekom ja Partner der Deutschen Bahn (Thema Wlan in den ICE). Die Deutsche Bahn geht also nun ins Social Web. Sie hat das schon einmal versucht. Mit der Chefticket-Aktion, zu der ich seinerzeit ein Interview mit den Verantwortlichen führte. Allerdings hatte diese Aktion herzlich wenig mit Social Media zu tun. Es ging allein um Abverkauf. Von daher bin ich bereit den heutigen Start als tatsächlichen Start der Deutschen Bahn ins Social Web zu akzeptieren.

Start mit guter Vorbereitung

Und so sah der erste Tweet der Deutschen Bahn heute morgen aus:

Der erste Tweet der Deutschen Bahn

Was gibt es zu sagen? Viele Details findet man bereits seit Montag auf Basic Thinking. Das Social Media Kernteam werden erstmal sieben ehemalige Callcenter-Mitarbeiter bilden, die zuvor schon jahrelang bei der Bahn in verschiedenen Service-Bereichen gearbeitet haben. Drei davon hatten bereits vorher Twitter-Erfahrung. Sie haben allesamt eine intensive Schulung hinter sich, die sie auf das meiste was da kommen kann, vorbereitet haben sollte. Ob das ausreicht, wird die Zeit zeigen. Aber das Service-Handbuch machte einen guten und durchdachten Eindruck.

Überhaupt fällt auf, dass man das Projekt "die Deutsche Bahn im Social Web" sehr engagiert und gut vorbereitet angeht. Man stürzt sich keinesfalls kopf- oder planlos in ein Abenteuer, sondern möchte es gut und gekonnt tun. Und darum versucht vorab so viel wie möglich an Unwägbarkeiten und Szenarien durchzuspielen und dafür gewappnet zu sein.

Die Deutsche Bahn wagt sich ins Social Web

Es werden nach der ersten anfänglichen Test-Welle von Nutzern dann etwa 800 relevante Tweets pro Tag erwartet. An "normalen" Tagen. Also ohne Klimaanlagen-Ausfälle oder andere massive Einschränkungen. Davon ist geplant, etwa 300 Tweets beantworten zu können. Jeder der sieben Bahn-Twitterer wird auf der Twitter-Seite mit Bild und Vorname sichtbar sein. Und jeder Tweet wird auch sein Kürzel enthalten. Man weiß also, mit wem man redet. Das finde ich ausgesprochen gut. Man ist sich bei der Deutschen Bahn also bewusst, dass diese sieben Social Media Akteure der DB ein Gesicht im Social Web geben werden. (Die achte Person ist übrigens der Teamleiter.)

Das Twitter-Team der Deutschen Bahn

Wozu das Ganze?

Kundenorientierung - das soll im Mittelpunkt des Social Media Teams stehen. Man möchte auch im Social Web ansprechbar sein und einen passiven oder auch aktiven Dialog ermöglichen. Wird man auf Twitter als @db_bahn direkt angesprochen, wird man reagieren. Insofern es auch wirklich eine relevante Anfrage ist und für die Kunden einen echten Mehrwert hat. Pöbeleien wird man allerdings nicht an sich heran lassen. Was ich richtig finde.

Kunden, die allgemein ein Problem haben mit der Bahn, aber nicht direkt die Ansprache an @db_bahn richten, wird man anfragen, ob man helfen könne. So wie es zum Beispiel auch Telekom hilft tut. Oft wird man auch auf den separaten Infokanal auf der Webseite der Deutschen Bahn hinweisen, den man unter www.bahn.de/dbbahn findet. Oft reichen halt 140 Zeichen nicht aus. Dafür ist dann dieser neue Service-Bereich ideal.

Was man nicht tun wird, ist Fahrplanauskunft spielen. Vor allem nicht in Live-Situationen. Da ist es vom Reisenden oft cleverer und vor allem schneller die Webseite oder die Bahn-App zu nutzen. Damit bekommt man einfach schnell die relevante Info. Sagt man beim Social Media Team. Die Zeit wird zeigen, ob man nicht doch hin und wieder weiterhilft, wenn jemand nicht klarkommt mit der App oder der mobilen Seite. Twitter und Facebook sind nunmal von der Usability her unschlagbar.

Der Twitter-Kanal ist also ein neues Service-Angebot der Deutschen Bahn. Natürlich spielt Marketing bei solchen Entscheidungen auch immer mit eine Rolle. Aber vor allem geht es um Kundenbindung und die stetige Verbesserung der Service-Qualität. Man möchte da sein für seine Kunden. Und ich nehme dies ihnen auch ab. Auch wenn ich schmunzeln muss, dass es auch im Social Web für die Deutsche Bahn "Öffnungszeiten" geben wird. Montag bis Freitag von 6 bis 20 Uhr. Ich denke mal, da wird es noch Anpassungen geben müssen. Das Social Web kennt nunmal keine Öffnungszeiten. Aber man kann und muss auch nicht 24 Stunden präsent sein.

Warum Twitter und nicht Facebook

Natürlich ist Facebook ein Thema bei der Deutschen Bahn. Zumal man, wie oben angesprochen, mit dem Chefticket ja schon einmal dort aktiv war. Eine Facebook-Seite wird im Sommer folgen. Und dann vom gleichen Team mit betreut. Man startet also in Schritt 1 auf Twitter, um dann im zweiten Schritt Facebook hinzu zu nehmen. Das ist durchaus nachvollziehbar. Man sollte nur nicht zu lange warten. Denn meiner Erfahrung nach sind auf Facebook andere Menschen und vor allem auch deutlich mehr Personen täglich aktiv.

Dort wird auch der Service am Kunden an erster Stelle stehen. Ob es dann auch Gewinnspiele und Verkaufsaktionen geben wird, ist noch nicht klar, aber wohl stark anzunehmen. Facebook bietet einfach noch mehr Möglichkeiten. Vor allem auch in der Kommunikation innerhalb einer Community.

Fazit zum Social Media Einstieg der Deutschen Bahn

Ich finde es gut, dass die Deutsche Bahn diesen Schritt hinein ins Social Web geht. Es ist ein weiteres Signal, dass man am Social Web kaum noch vorbei kommt, wenn der Service-Gedanke Kern der Unternehmensstrategie ist. Bei der Deutschen Bahn hat man das verstanden.

Und ich finde es gut, WIE sie es angehen. Nicht planlos. Nicht unvorbereitet. Und dennoch mit viel Vorfreude. Und dem Willen für die Kunden da zu sein. Als Service-Kanal. Mit Menschen, die auf Twitter und später auch auf Facebook mit Menschen kommunizieren. Man hat den Eindruck, dass sie Lust haben aufs Social Web. Eine ganz wichtige Grundvoraussetzung, um letztendlich erfolgreich und für die Zielgruppe, die Kunden der Deutschen Bahn (die Twitter und Facebook nutzen), Mehrwerte stiftend agieren zu können.

Ich wünsche den sieben Protagonisten und allen die an diesem Projekt ihren Anteil haben alles Gute und viel Erfolg! Ich freue mich schon auf meine nächste Bahnfahrt.

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Autor Info's mit anzeigen Matias Roskos

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