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4Jan/11Off

Die 7 wichtigsten Aufgaben eines Community Manager – führende Experten geben Auskunft

Autor des Artikels: Matias Roskos

Aktuell bin ich mit den Vorbereitungen für die neuen Kurse an der Social Media Akademie beschäftigt, speziell mit dem neuen Lehrgang "Community Manager SMA". In diesem Zusammenhang habe ich einige namhafte Community Manager Deutschlands zur Rolle des Community Managers befragt.

Noch immer ist das Aufgabengebiet selten klar umrissen und wird in vielen Unternehmen unterschiedlich ausgelegt. Und viele Manager und Markenverantwortliche können mit diesem ganz neuen Berufsprofil noch nicht wirklich etwas anfangen. Dem möchten wir an der Social Media Akademie entgegen wirken. Aufklärungsarbeit, Hilfe, Praxisbeispiele, Erfahrungswerte - dies alles wollen wir weitergeben.

Zu den Aufgaben eines Community Managers befragt, antwortete mir Nadja Waldraff von Holidaycheck.de zum Beispiel:

Ein Community-Manager hat vor allem wichtige soziale Aufgaben, er muss authentisch und loyal sein. Ich vergleiche es immer gerne mit dem Klassensprecher in der Schule. Er steht zwischen der Community und dem Community-Betreiber und muss beide Interessen vertreten und als vertrauenswürdiger Ansprechpartner für beide Seiten fungieren.

Tom Kedor, der wie Tom Noeding auch zum Dozenten-Team an der Social Media Akademie gehören wird, ist seit Jahren federführend für den Communityaufbau bei Motortalk.de verantwortlich. Er führte folgende Punkte als wichtige Aufgaben des Community Managers auf:

  • Präsenz zeigen
  • Für eine gesunde, offene Diskussionskultur sorgen
  • Reibereien erkennen
  • möglichst neutral bleiben und keine Partei ergreifen
  • auch unpopuläre Maßnahmen umsetzen und vertreten
  • die Sprache der Community lernen und sprechen
  • die Sprache des Unternehmens sprechen (als Mensch und nicht als "Marketingmaschine")
  • ein Teil der Community sein/werden
  • Spaß am Thema haben
  • die Experten kennen
  • die "Experten" kennen ;-)
  • Offenheit transportieren
  • Für ein sauberes Umfeld sorgen (Themen verschieben, Beiträge löschen, Nutzer verwarnen etc.)
  • Die Regeln der Community kennen und durchsetzen (oder auch entwickeln/aufschreiben)

Für extrem wichtig halte auch ich es, dass der/die Community Manager Teil der Community sind. Sich also aktiv, offen und mit ihrem Namen einbringen und zu erkennen geben. Nur so können sie wirklich authentisch agieren.

Dass sie zugleich Schnittstelle zwischen der Community und dem Unternehmen/Plattformbetreiber sind, betonen nicht nur Nadja Waldraff und Tom Kedor. Auch Stephan Mosel von Qype sagt:

Der Community Manager ist eine wichtig Schnittstelle zwischen Usern und dem Unternehmen, und teilweise auch innerhalb verschiedener Abteilungen innerhalb des Unternehmens. Wichtigste Aufgaben sind natürlich User Recruiting, Engagement und Retention. Als Vermittler zwischen Plattformbetreibern und Usern gilt es auch die Needs der User in die Entwicklung hineinzutragen, und im Namen des Unternehmens mit den Usern zu kommunizieren.

Darüber hinaus fungiert ein Community Manager evtl. auch als Vermittler bei eventuellen Disputen von Mitgliedern untereinander, kontrolliert medienrechtliche Aspekte, stellt - im Idealfall gemeinsam mit der aktiven Community - Regeln zum Umgang miteinander und dem Verhalten auf der Plattform auf und sorgt dafür, dass sich alle aktiven Mitglieder in der Community wohl fühlen.

Dies geschieht idealerweise auch off-Site, sei es nun auf Twitter, in Blogs, bei Facebook oder auf Live Events.

Die Moderation und das Krisenmanagement gehören also genauso zum wichtigen Aufgabenspektrum wie das Schnittstellenmanagement zwischen Community und Unternehmen.

Stefan Lenhof, ehemals bei StudiVZ und jetzt bei brands4friends tätig, ergänzt folgende Punkte:

  • die Social Media Strategie operativ umsetzen und ständig nachsteuern
  • in allen Abteilungen stehts das aktuelle Stimmungsbild der Community mitteilen
  • Verwaltung, Pflege usw. von Fanpages, Accounts usw.

Franz Schiller von Sellaband sagt wiederum:

Ein guter Communitymanager sollte als eine Art Gatekeeper fungieren. Communities haben meist eine eigene und kompetente Intelligenz und durchaus die Möglichkeit und Fähigkeit sich selbst zu regulieren. Als Communitymanager sollte man im Idealfall lediglich Mittel dafür zur Verfügung stellen und einen Überblick darüber haben, wohin sich die Community reguliert und im Zweifelsfall helfend unterstützen.

Er spricht hier die Selbstregulierungskräfte einer gut funktionierenden Community an. Ja - die gibt es. Das ist auch mir immer wieder aufgefallen. Aber es ist wichtig, dass der Community Manager fester Bestandteil dieser Community ist. Und damit auch immer wieder aktiv an der Selbstregulierung teilnimmt, wenn es notwendig erscheint.

Einen weiteren sehr wichtigen Punkt spricht Franz Schiller weiter an:

Zudem denke ich, ist es notwendig für die nötige Abwechslung zu sorgen was Aktionen wie Umfragen angeht und die Community zum Austausch und Diskussionen motivieren.

Natürlich ist es notwendig Bedürfnisse wahrzunehmen und je nach Machbarkeit und Nutzen als mögliche Features für die Plattform weiterzuleiten.

Ich spreche hierbei immer von Kommunikationsanlässen, die durch die Community Manager initiert werden sollten. Hierfür kann - gerade bei großen Marken und damit dann auch (hoffentlich) potentiell großen Communitys - eine geschickte Planung von Inhalten (Content Management) wichtig und sinnvoll sein.

Beim Communityaufbau gibt es jedoch verschiedene Phasen. Und jede Plattform hat andere Zielsetzungen. Mal kurz, mal langfristig. Dies spricht Tom Noeding von Evangelisch.de ganz richtig an:

Die Aufgaben eines Communitymanagers variieren von Projekt zu Projekt bzw. Auftrag-/Arbeitgeber. Es kommt beispielsweise darauf an, in welcher Community-Entwicklungsphase man einsteigt. Mal liegt der Schwerpunkt in der konzeptionellen Arbeit, mal im operativen Bereich und oft verlagert sich dieser Schwerpunkt mit der Zeit. Es ist von Vorteil, wenn man viele unterschiedliche Phasen begleitet hat. So findet man schneller heraus, wo die eigenen Stärken sowie Likes/Dislikes liegen. Da sich gerade wieder alles in Richtung Spezialisierung entwickelt, ist es wichtig, dass man sich möglichst frühzeitig auf die eigenen Vorlieben im Communitymanagement fokussiert und das persönliche Talent gezielt weiterentwickelt. Generalisten haben wohl bald ausgedient.

Ein Communitymanager hat in der Anfangsphase noch ganz andere Schwerpunkte wie bei einer gefestigten Community. Und die Themen gehen weit auseinander, vergleicht man die vielen verschiedenen Communitys in Deutschland.

Zusammenfassung: Die Aufgaben eines Community Manager

Insgesamt kann man folgende Punkte als die wichtigsten Aufgaben eines Community Managers zusammenfassen:

  • Schnittstellenmanagement zwischen der Community und dem Unternehmen
  • Umsetzung der Social Media Strategie (wenn vorhanden) in der Community
    (zur Social Media Strategie wiederum gehören meist weitere Bausteine wie die Arbeit mit Blogs, Facebook, Twitter, Youtube usw.)
  • Krisenmanagement
  • fester Bestandteil der Community sein/werden und dadurch authentisch und offen agieren
  • möglicherweise Moderation von Diskussionen und Themen
    (Dies kann jedoch auch durch reine Moderatoren geschehen, die dann eine andere Rolle einnehmen wie der Community Manager)
  • Content Management (Themen setzen)
  • Kommunikationsanlässe schaffen und managen

Drei Punkte sind mir persönlich extrem wichtig, wenn es um die Rolle und die Aufgaben des Community Managers geht. Erst wenn sie erfüllt sind, halte ich einen Community Manager für einen richtig guten Community Manager

  • Fingerspitzengefühl in der Kommunikation und im Umgang mit einzelnen Mitgliedern der Community
    Dies hilft auch ein konstruktives Klima innerhalb der Community zu schaffen und für ein Atmosphäre zu sorgen, in der sich die Mitglieder wohlfühlen, Themen offen und kritisch diskuttiert werden und dadurch neue Mitglieder angezogen werden.
  • Spaß an der virtuellen Kommunikation
    Dies überträgt sich durchaus auf die Community. Dadurch kehren die Mitglieder gern zurück und bringen sich aktiver ein.
  • Identifikation mit dem Plattformbetreiber und den Themen der Community
    Denn nur so können Themen glaubwürdig transportiert werden. Und nur so können für den Betreiber letztendlich echte Mehrwerte generiert werden.

Dieses Fingerspitzengefühl kann man lernen. Oder man hat es. Auch Berufseinsteiger können durchaus gute Community Manager sein, wenn sie dieses Fingerspitzengefühl mitbringen. Jedoch sollte man auf jeden Fall schon über weitreichende Erfahrungen in der virtuellen Kommunikation und den Instrumenten des Social Web haben. Dies kann durchaus auch bisher privater Natur gewesen sein.

Aber dieses Fingerspitzengefühl ist enorm wichtig, um erfolgreich als Community Manager mit seiner Community zu arbeiten. Auch Spaß ist ein für mich immer wieder unterschätzter und zu wenig angesprochener Aspekt. Doch er ist enorm wichtig. Nur wer mit Freude dabei ist, kann auch andere inspirieren und motivieren. Hierfür ist dann auch Punkt 3, die Identifikation mit dem Themengebiet so enorm wichtig. Oft habe ich schon gesehen, wie "fremde" Community Manager eingekauft wurden, die sich nicht wirklich mit den Themen und dem Unternehmen identifizieren konnten. Das funktioniert in den seltensten Fällen.

Mehr dazu demnächst in einem weiteren Artikel zum Thema "Was macht einen guten Communitymanager aus?"

Ich hoffe, mit diesem Artikel ein wenig Licht in das Thema "Aufgaben eines Community Manager" gebracht zu haben. Intensiver noch werden wir sieben Dozenten im Lehrgang "Community Manager SMA" bringen.

Ein ganz liebes Dankeschön an die Community Manager, die mir blitzschnell noch vor Weihnachten ihre Antworten gemailt haben! Danke Nadja Waldraff, Stefan Lenhof, Tom Kedor, Tom Noeding, Franz Schiller und Stephan Mosel.

Danke fürs Teilen!
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Autor Info's mit anzeigen Matias Roskos

Kommentare (15) Trackbacks (8)
  1. Guter Beitrag.

    Ein Punkt fehlt mir noch, bzw. könnte noch besser herausgearbeitet werden:

    Werbung für die Community (am Web / im Unternehmen machen), d.h. im Unternehmen MA per Telefon oder Email kontaktieren, welche interessante Inhalte beisteuern können.
    Beim Aufbau einer Community im Web empfiehlt es sich vor allem in der Anfangsphase durch Beiträge in anderen Communities / Kommentare in anderen Blogs auf die eigene Community aufmerksam zu machen.

  2. Wo findet denn der Austausch der Community statt und wie kann ein Community Manager teilnehmen? Wer definiert Anforderungen an mögliche Plattformen und überwacht deren Umsetzung?

    Welche Erwartungswerte und Zielvorgaben werden denn an diese Kommunikation mit der Community geknüpft und wer definiert diese? Was sind kurz- mittel und langfristige Ziele der Kommunikation und wie kann man diese messen?

    Was wird eigentlich wann in welcher Form und von wem kommuniziert? Ist dies Teil der “Social Media Guidelines”? Wer definiert diese?

    Und wieso kümmert sich der Community Manager gemäß dieser Beschreibung(en) anscheinend nicht um diese ganzen Fragen?

  3. @Dirk: Wo der Austausch stattfindet, hängt von der Plattform ab. In Gruppen, auf Seiten, in Kommentaren zu Bildern oder Einsendungen, in Forum-Threads usw.

    Die anderen Punkte betreffen vor allem den Social Media Manager bzw. die PR- oder Marketingabteilung. Je nachdem, wer bei dem Unternehmen für das Projekt verantwortlich ist. Das wird sehr unterschiedlich gehandhabt.

    Aber es kann natürlich durchaus sein, dass in diese Prozesse auch der Communitymanager einbezogen wird. Darum ja auch immer wieder die Betonung auf seine Schnittstellenfunktion.

  4. Das reduziert demnach den Communitymanager auf eine rein operative Rolle: Er / Sie setzt um, was andere planen, kommuniziert was und wie andere es ihm vorschreiben und arbeitet auf Ziele hin, die andere definieren. Ich bin nicht sicher, ob ich damit einverstanden bin.

    In dieser Position ist er in meinen Augen auch nicht in der Lage eine wirkliche Schnittstellenrolle zu übernehmen, da ihm das Durchsetzungsvermögen im Unternehmen fehlt.

  5. Der Dank gebührt Dir für diesen sehr schönen Beitrag.

  6. Prinzipiell ist da vieles richtig, aber das beschriebene Profil ist teilweise etwas flach, weil es eher in Richtung Community-Verwalter geht. Das liegt aber vielleicht auch daran, dass es beim Community-Management im Medienbereich (Disclaimer: Ich war mal Community Redakteur bei ZEIT ONLINE) etwas anders als im Unternehmensbereich ist.

    Was mir fehlt, ist der Hinweis auf die Entwicklung innovativer Interaktionsmodelle (da greift der Begriff Kommunikationsanlässe zu kurz, man will ja die Community damit auch weiterbringen und sie nicht nur beschäftigen) oder im Idealfall die Verzahnung der Online-Community mit der Offlinewelt. Ich stimme Dirk zu: Wer nur “Social Media Strategien umsetzt” und nicht selbst mitgestaltet, wird Probleme haben, ein authentischer Ansprechpartner für die User zu sein.

  7. Sehr schön zusammengefasster Artikel über die Aufgaben eines Community Managers.

  8. ich find den Artikel gut und gut fürs Weiterdenken.

    @Joha Manager bedeutet in Deutsch einfach *Verwalter* – von einem CommunityManager tät ich erwarten, dass er die Community in meinem Sinn zusammehält (verkürzt formuliert) –
    Strategien, Verzahnungen, Marketing seh ich nicht als seine Hauptaufgabe an ==> meist ist jedoch der Community Manager auch gleich der Strategie, Werbefachmann etc—weils zuwenig Leut gibt ==> aber das ist ein Manko und sollt zumindest für mich nicht der Standard sein.

  9. Also, wenn ich mal so ganz ehrlich bin sehe ich diese Aus-/Weiterbildung zum Community Manager als… na ja, sagen wir mal etwas übertrieben an. Wer sich in diesem Berufszweig regelmäßig bewegt, sollte m.E. nach die oben genannten Eigenschaften schon “von Haus aus” mitbringen und nicht erst erlernen müssen. Denn viele dieser Eigenschaften setzen ein gewisses, sensitives Fingerspitzengefühl/Einfühlungsvermögen sowie Entscheidungskraft zum richtigen Zeitpunkt voraus, die man nicht einfach so lernen kann, sondern idealerweise bereits in sich tragen sollte.
    Ich denke zahlreiche Blogger und andere Kollegen aus Agenturen erleben dies täglich und haben keine Weiterbildungg zum Community Manager absolviert.
    Kurz: Ich meine, entweder haste und kannste es oder nicht. Sonst Job wechseln :-)

  10. Euer Beitrag liest sich sehr schön und macht neugierig auf das Berufsbild. Gerade die Punkte Fingerspitzengefühl, Spaß und Identifikation sind in der Tat wichtig. Ergänzend würde ich noch die Punkte Engagement und Fähigkeit eine Community zu aktivieren sehen. Wer es vor Begeisterung nicht mehr aushält, kann sich ja gern direkt auf unsere Stelle bewerben und auch ohne Weiterbildung loslegen;-))

    Junior Community Manager (m/w) für DocCheck (www.doccheck.com), die größte Community für Healthcare Professionals in Europa.

    http://www.doccheck.ag/freiestellen/state/2/job/356/

    Viele Grüße
    DocCheck AG
    Rouven Schäfer
    Leiter Human Resources Management
    Karriere@doccheck.com

  11. Also neugierig macht mich der Artikel schon! Leider muss ich mich aber einigen “Vor-Schreibern” anschließen. Mir drängt sich der Verdacht auf, das hier nur ein Controller und nicht ein Stratege hervor gebracht wird. Ich würde viel lieber von der Strategie bis zur Umsetzung das ganze Projekt begleiten und nicht nur kontrollieren.
    btw. Ein Manager verwaltet nicht nur! Das ist “nur” die Übersetzung der Wortes. Manager müssen auch Strategien entwickeln können!

    Wie gesagt: neugierig hat mich der Artikel schon gemacht. Jetzt noch “mehr Fleisch in die Suppe!”, dann löft’s!!! ;-)

    SG
    Andreas

  12. @Joha: Teils stimme ich dir zu. Teils bin ich – wie auch die von mir zitierten Community Manager – der Meinung, dass du das ein wenig zu blauäugig siehst.
    Ein Communitymanager kann nicht alles machen. Und meist ist er ein Mann oder eine Frau der Praxis, weniger der theoretischen Planung. Oft ist dafür auch kein Zeit in dem Umfang wie es notwendig wäre.
    Du wünschst dir einen Generalisten, einen “Hans Dampf in allen Gassen”. Das geht heute nur noch selten, bei der Größe und Komplexität, den Communitys angenommen haben. Ich spreche da aus Erfahrung mit etlichen Kunden.
    Aber es ist absolut richtig, wenn du sagst, dass der Community Manager in strategische Planungen intensiv mit einbezogen werden muss. Wenn er nur ein reiner “Ausführender” ist, wird das nicht gut funktionieren.
    Ich gehe darauf nochmal in einem neuen Artikel ein. Weil das Thema wirklich wichtig ist.
    Danke für die konstruktive Kritik auf jeden Fall!

  13. @Inga: Nein – da hast du leider nicht recht. Dieses Fingerspitzengefühl kann man durchaus erlernen. Nicht in einem Kurs. Das stimmt. Aber man kann in einer Ausbildung den in der Zukunft für eine Community Verantwortlichen (Social Media Manager, Marketing-Vorstände, betreuende Werbeagenturen, angehende Community Manager) durchaus etliche Dinge mit auf den Weg geben. Unter anderem der Hinweis auf das wichtige “Fingerspitzengefühl”. Aber noch viel viel mehr.
    Glaub mir – ich bin mit verantwortlich für die Planung.
    Oder sollen wir die vielen Unternehmen, die nun über Communitystrategien nachdenken, im Regen stehen lassen, statt ihnen die Hand zu reichen? Nein, das wäre falsch und unclever zugleich.

  14. Hallo! Ich knüpfe an Alexander Stocker an, denn meiner Meinung nach ist die Werbung für das comunity management elementar. Doch gibt es dazu bereits Guidelines o.ä., wonach man sich richten kann, wenn man zum Beispiel mit einer social innovation platform anfängt, die verschiedene heterogene Zielgruppen ansprechen soll? Wie strukturiert und organisiert man die Verbreitung der Website am besten? Ist das ebenfalls die Aufgabe des comunity managers?

  15. Die Sprache der Community kann man nicht auf die Schnelle erlernen. Entweder man weiß im Vornherein die Bedürfnisse oder eben nicht. Viel Fachwissen bringt nicht viel, wenn man auf sozialer Ebene ncith weiter weiß. Eine bedeutsame Fähigkeit.