SocialNetworkStrategien Crowdsourcing, Communities, Communitymanagement und Social Media Marketing

28Jul/10Off

Eine Volksbank mit umfassendem Social Media Konzept: die Volksbank Bühl

Autor des Artikels: Matias Roskos

Neulich wies mich der Vorstandsvorsitzende der Volksbank Bühl, Herr Preis, vollkommen zu recht auf die Social Media Aktivitäten der Bank hin. Bei einer Konferenz am Bodensee konnten wir uns dann ein wenig näher kennen lernen. Und ich merkte, wie ernst es dem gesamten Team dort ist mit Social Media. Heraus gekommen ist ein Interview, das sicherlich Inspiration für viele andere Mittelständler sein kann. Einige Kernaussagen kann ich nur unterstreichen. Sie treffen nicht nur auf den Sektor Banken & Versicherungen, sondern auch auf viele andere Bereiche zu. Darum - viel Spaß mit dem informativen Interview.

Homepage der Volksbank Bühl mit eigenem Social Media Bereich

Guten Tag Herr Preiss. Sie haben mich neulich im Vorfeld der Konferenz "Marketing & Vertrieb" am Bodensee auf die Social Media Aktivitäten ihrer Volksbank Bühl aufmerksam gemacht. Vielen Dank dafür. Seit wann ist die Volksbank Bühl im Bereich Social Media aktiv und welche Kanäle werden aktuell genutzt?

Die Volksbank Bühl ist seit Anfang 2009 im Bereich Social Media aktiv. Angefangen haben wir mit einer XING-Gruppe für Mitarbeiter und haben dann unsere Aktivitäten mit steigender Erfahrung über twitter, youtube, flickr und schließlich Facebook sukzessive ausgebaut. Wobei dazu gesagt werden muss, dass wir eine zweigleisige Strategie fahren: Die zentrale Nutzung als Institution und die dezentrale Nutzung über die Kolleginnen und Kollegen der Volksbank Bühl. Die zentrale Nutzung umfasst z.B. unsere Facebook Seite und wird von einem Kernteam gepflegt. Darüber hinaus ermuntern wir aber auch unsere Mitarbeiter Social Media zu nutzen. Zum Beispiel haben wir Mitarbeiter-Workshops durchgeführt, die zum einen das Phänomen Social Media erklären und dafür begeistern sollten und zum anderen aber auch die insbesondere im Bankenumfeld wichtigen Aspekte des Datenschutzes und der Datensicherheit thematisiert haben.

Wie kam es zu dieser doch recht umfassenden Social Media Strategie? Im Vergleich zu anderen Banken ist man damit ganz vorn dabei.

Anfang 2009 wurde unsere Internetstrategie überarbeitet. Innerhalb dieses Prozesses wurden u. a. auch Trends im Internet analysiert. Im Rahmen der Strategie-Umsetzung haben wir dann mit den ersten Social Media Tools experimentiert und schnell bemerkt welches Potenzial hier für Genossenschaftsbanken schlummert.

Wettbewerbsvorteil „Kundenbeziehung“

Warum sind Sie ins Social Web gegangen? Welche Ziele werden damit verfolgt?

Soziale Medien sind eine Chance für Genossenschaftsbanken. Ein Wettbewerbsvorteil der Volks- und Raiffeisenbanken ist die langjährige und intensive Beziehung zu unseren Kunden. Unsere Berater kommen fast ausschließlich aus der Region und kennen unsere Kunden in der Regel seit mehreren Jahren. Die vergangenen Jahrzehnte waren die Geschäftsstellen zentraler Treffpunkt für Kunde und Berater. In den letzten Jahren hat sich durch das Aufkommen des Internets einiges verändert. Insbesondere die jüngeren Kunden kommen nur noch selten in die Geschäftsstelle. Es ist wichtig, dass wir uns als Bank diesem veränderten Kundenverhalten anpassen und reagieren.

Das heißt zum einen viele Services und Produktabschlussmöglichkeiten im Internet anzubieten. Das heißt aber auch Wege zu finden, wie man den Wettbewerbsvorteil „Kundenbeziehung“ auf das Internet übertragen kann. Hier kommt Social Media ins Spiel. Das Internet hat sich vom reinen Informationsmedium zum Kommunikationsmedium gewandelt. Kommunikation ist die Basis jeder Beziehung. Für uns gilt es nun Mittel und Wege zu finden diese Chance zu nutzen und unsere Kundenbeziehungen auch im Internet zu pflegen.

Aus diesem Grund haben wir auch eine zweigleisige Social Media Strategie. Wenn wir uns alleine auf die Nutzung als Unternehmen konzentrieren würden, also z.B. die zentrale Pflege unserer Facebook Seite, wäre es wohl sehr schwer die Kundenbeziehung zwischen einem Berater und seinen Kunden auf das Internet zu übertragen. Aus diesem Grund werden wir die dezentrale Nutzung durch unsere Mitarbeiter weiterhin fördern und passende Rahmenbedingungen schaffen.

Gibt es konkrete Kennzahlen, die erreicht werden sollen?

Da wir Social Media wirklich als Kommunikationskanal und nicht als Vertriebskanal verstehen, sind unsere Zielgrößen auch dementsprechend ausgerichtet. Wir messen auch bei unserer E-Mail oder Telefonnutzung keinen ROI, warum sollten wir es also bei Social Media machen? Stattdessen messen wir Aufrufe unsere Facebook-Seite, die Anzahl der „Facebook-Likes“ unsere twitter Follower, die Zugriffszahlen auf youtube und flickr sowie die Zugriffe auf unsere Homepage über Social Media.

Ist Social Media für die Volksbank Bühl eher ein kurzfristiges Engagement? Also einfach mal ausprobieren? Oder verfolgen Sie die Social Media Aktivitäten mit einer langfristigen Strategie?

Wir verfolgen damit eine langfristige Strategie. Die Entscheidung pro oder contra Social Media ist nicht nur eine Entscheidung ob man einen weiteren Kommunikationskanal nutzen möchte. Es ist vielmehr eine Entscheidung ob man sein Unternehmen gegenüber seinen Kunden öffnen will bzw. kann. Wir haben uns bewusst für die Öffnung entschieden.

Wer hat Sie bei der strategischen Planung beraten?

Die strategische Planung haben wir weitgehend selbst durchgeführt. Allerdings haben wir in der VR-Networld einen kompetenten Sparrings-Partner der uns immer wieder mit Tipps und Hilfestellungen zur Seite steht.

Facebook-Seite als Mittelpunkt herauskristallisiert

Ihre Facebook-Seite hat bereits mehr als 500 Fans. Seit wann gibt es die Seite? Und wie ist es Ihnen gelungen die Menschen darauf aufmerksam zu machen?

Unsere Facebook-Seite existiert seit ca. 6 Monaten. Wir machen über verschiedene Wege auf unsere Social Media Nutzung aufmerksam: Über unsere Homepage, zeitweise über den Login-Bereich zu unserem eBanking, über unseren Mail-Trailer, über Facebook-Werbung und über diverse Gewinnspiele und Wettbewerbe. Und natürlich bei öffentlichen Veranstaltungen, Presseberichten oder unsere Berater in den Geschäftsstellen.

Ist die Facebook-Seite der Kern Ihrer Social Media Aktivitäten? Und wenn ja: warum?

Ja das könnte man so sagen. Die Facebook-Seite hat sich mittlerweile als Mittelpunkt herauskristallisiert. Warum? Wir erreichen mit Facebook die meisten Menschen in unserem Geschäftsgebiet. Außerdem bietet Facebook die größten Möglichkeiten. Wir können Videos, Fotos oder Präsentationen einbetten, Umfragen erstellen etc. Unseren Erfahrungen zufolge kommt über Facebook am ehesten ein Dialog mit den „Fans“ zustande…

Volksbank Bühl Facebook-Seite

Wer kümmert sich um die Social Media Kanäle und wie erfolgt das notwendige Monitoring? Alles intern oder gibt es externe Partner?

Die Verantwortung für die Social Media Nutzung ist bei uns im Team E-Business angesiedelt. Hier erfolgt auch das Social Media Monitoring.

Welchen Zeitaufwand bedeuten das notwendige Monitoring und das Befüllen der Social Media Bausteine?

Das hängt stark davon ab ob gerade eine Social Media Kampagne – also z.B. ein Fotowettbewerb – läuft. Während Kampagnenzeiten ist der Aufwand um ein vielfaches höher als im „normalen“ Betrieb. Im normalen Betrieb verwenden wir zur Zeit ca. 6-8 h pro Woche für das Monitoring und das Erstellen von Inhalten. Wobei die genaue Bestimmung des Aufwands sehr schwer ist. Die Mitarbeiter, die bei uns für die zentrale Pflege verantwortlich sind, nutzen Social Media auch privat. Dementsprechend sind sie auch am Wochenende und abends in den Netzwerken aktiv und antworten auch außerhalb der normalen Arbeitszeiten auf Kundenanfragen oder publizieren Inhalte für die Bank. Es ist sehr schwer diese Zeiten genau zu bestimmen.

Was würden Sie, mit Ihren bisherigen Erfahrungen, anderen Mittelständlern raten? Alles intern realisieren oder sich einen erfahrenen Partner in Sachen Social Media an die Seite holen?

Es kommt darauf an welche Erfahrungen bisher vorliegen, in welcher Branche mit welchen Produkten ein Unternehmen unterwegs ist, welches Know-How vorliegt etc. Es kann Sinn machen sich Know-How einzukaufen, z.B. in Form einer Begleitung bei der Einführung von Social Media in ein Unternehmen. Auf der anderen Seite kommt es mir so vor, als ob zur Zeit jeder Unternehmensberater auf einmal Social Media Berater ist. Deshalb sollte man sich in jedem Fall vorab über den potenziellen Berater informieren. Zum Beispiel kann man einfach mal schauen ob dieser Berater auch privat in Netzwerken wie facebook, twitter etc. unterwegs ist. Wenn im eigenen Unternehmen kein umfangreiches Social Media Know-How vorhanden ist, würde ich die Unterstützung durch einen erfahrenen Partner empfehlen.

Wie groß ist das Einzugsgebiet der Volksbank Bühl? Wieviele Kunden haben sie? Wieviele Menschen besitzen Anteile an der Genossenschaft?

Im Geschäftsgebiet der Volksbank Bühl leben ca. 110.000 Menschen. Die Volksbank Bühl hat 70.000 Kunden. Knapp 40.000 davon sind Mitglieder und damit Teilhaber der Volksbank Bühl.

Was ist als nächstes geplant in Sachen Social Media? Wie soll es für Sie weitergehen?

Wir versuchen unseren Social Media Einsatz weiter zu professionalisieren. Im Moment gibt es verschiedene Überlegungen hinsichtlich der Entwicklung von Facebook-Applikationen. Aber noch ist nichts spruchreif.

Eine Bank mit Tradition und zugleich eine moderne Bank

Nach 20 Monaten aktivem Agieren im Social Web. Wo liegen aus Ihrer Sicht die Mehrwerte, die sie als Mittelstands-Bank aus den Social Media Aktivitäten bisher ziehen konnten? Wurden Sie dabei eher positiv überrascht oder hatten sie sich mehr versprochen?

Die Erfahrungen sind ganz klar positiv. Wir haben sehr viel positives Feedback zu unserer Social Media Nutzung bekommen. Sowohl von den Medien als auch von den Kunden. Wir werden jetzt nicht nur als eine Bank mit 140jähriger Geschichte wahrgenommen, sondern auch als eine moderne Bank, die neue Medien nutzt, sich gegenüber den Kunden öffnet und transparent agiert. Unsere Social Media Nutzung ist dabei natürlich nur ein Baustein neben vielen anderen.

Flickr-Account der Volksbank Bühl

Empfehlen Sie ihren eigenen Bankkunden, ich denke da vor allem an mittelständische Unternehmen, Social Media fürs Eigenmarketing?

Das machen wir bis jetzt noch nicht. Aber die Idee ist nicht schlecht… :)

Vielleicht abschließend von Ihnen noch ein paar Tipps für andere Mittelständler. Warum sollten sie Social Media in der Zukunft in ihre strategischen Planungen einbeziehen? Was ist gut an Social Media? Und wo liegen womöglich auch Gefahren und Stolperstellen?

Jedes Unternehmen sollte sich mit Social Media beschäftigen und für sich entscheiden ob Social Media aktiv genutzt werden soll. Die passive Nutzung, z.b. in Form von Social Media Monitoring, halte ich für ein Pflichtprogramm zumindest für jedes Unternehmen das im B2C Bereich tätig ist. Durch die Nutzung von Social Media eröffnen sich neue Möglichkeiten mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Man erhält ein direktes Feedback zu seinen Produkten und Services und kann dies im Rahmen von Produktentwicklungsprozessen verwenden. Gefahren liegen aus meiner Sicht in einer unüberlegten Einführung von Social Media, insbesondere wenn kein Social Media Know-How im Unternehmen vorhanden ist. Wenn man die Nutzung von Social Media im Unternehmen für alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter freischaltet, sollte man die Einführung von Social Media Guidelines thematisieren und insbesondere für die Themen Datensicherheit und Datenschutz sensibilisieren.

Herr Preiss, vielen Dank für dieses Interview. Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg für Ihre Social Media Aktivitäten und freue mich, dass Sie und ihre Bank so offensiv voran gehen.

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Autor Info's mit anzeigen Matias Roskos

Kommentare (13) Trackbacks (3)
  1. Danke für den netten Artikel, spiegelt viele meiner Gedanken wider.

    Was mich interessieren würde: Sind dzt. 541 Fans der zentralen Facebook-Seite nicht ein bisschen wenig, wenn man liest, dass „im Geschäftsgebiet der Volksbank Bühl ca. 110.000 Menschen leben und die Volksbank Bühl 70.000 Kunden hat.“

  2. Es ist schon sehr beeindruckend, was die Kollegen in Bühl auf die Beine stellen.

  3. @Herbert: Kann man so und so sehen. Sicherlich sind 500 Fans noch nicht der Hit. Aber wenn man sich die Kundenstruktur der Volksbanken anschaut, dann ist man in Bühl genau auf dem richtigen Weg.
    Es ist ein Anfang, der mit Herz und mit Verstand und Fingerspitzengefühl angegangen wird.
    Der eingeschlagene Weg ist genau der richtige.

  4. Vielen Dank für das tolle Interview – DIE Steilvorlage für alle Kolleginnen und Kollegen der Volks- und Raiffeisenbanken, die eigenen Entscheidungsträger für das wichtige Thema zu sensibilisieren!
    Ich persönlich verfolge den Weg der Bühler Kolleginnen und Kollegen bereits länger und kann dem Team symbolisch immer wieder auf die Schultern klopfen – weiter so!

  5. @Herbert: Man muss bedenken, dass es sich zum einen eher um ein ländliches Gebiet handelt und zum anderen nur. ca 12.000- 15.000 Menschen in unserem Gebiet Facebook Nutzer sind. Aber natürlich besteht noch Potenzial ;-)

  6. Ich finds super. Das ist genau der richtige Weg. Mittlerweile sind die Bühler auch das Social-Media Leuchturm-Beispiel im FinanzVerbund.

    Kleiner Tipp: die österreichische Raiffeisenbank Eberndorf hat fast 2.300 Fans. Kann also auch durchaus mal angeschaut werden http://facebook.com/raikaeberndorf

  7. Im Rahmen meiner Projektarbeit an der Donaununiversität Krems in Österreich schreibe ich mit einem Kollegen über einen optimalen Einsatz der Social Networks XING und Facebook für die österreichischen Volksbanken.
    Durch meine Recherchen bin ich auf die Volksbank Bühl aufmerksam geworden und habe in meinem Blog darüber geschrieben: http://socialcommunitybanking.wordpress.com/2010/06/27/volksbank-buhl-optimaler-einsatz-von-social-media/

    Auch für „meine“ Volksbank habe ich eine Facebook-Seite erstellt, die nun – nach ca. 3 Monaten – über 400 Fans hat: http://www.facebook.com/vbsostmk

  8. @David: Ich kann Dir nur zustimmen! Das ist der richtige Weg und ich hoffe, es werden noch viele folgen! Man sieht, es geht doch!

  9. Interessante Ansätze und vorbildliches Vorgehen! Mich würde noch interessieren, wie Sie die Nutzung von Social Media Anwendungen im Haus im Einklang mit der IT-Sicherheit gelöst haben, da doch die meisten Anwendungen grundsätzlich durch IT auf Empfehlung der Rechenzentralen gesperrt sind.

  10. Um die IT-Risiken zu minimieren, beobachten wir die Sicherheitslage in den sozialen Netzwerken
    um im Notfall kurzfristig reagieren zu können und das entsprechende Netzwerk zu sperren.
    Darüber hinaus sensibilisieren wir unsere Mitarbeiter in Social Media Workshops für die Themen
    Datensicherheit und Datenschutz.

  11. M.E. alles Quatsch. Die meisten Menschen suchen immer noch den Kontakt peer to peer! Die kontaktlosen, sich irgendwelchen Monitoren und Tastaturen verschanzenden Clone, sind nur zu bedauern.

  12. @Icky: Das war so ziemlich der dümmste Kommentar, den ich in diesem Blog freigeben musste.
    Aber vielen Dank für das Kompliment, mich und viele der Leser hier als „kontaktlose Clone“ zu bezeichnen. Ist doch immer nett, wenn man niveaulos beschimpft wird.
    Und du bist damit derartig weit von der Realität entfernt. Gerade die letzten Tage habe ich wieder etliche Menschen im echten Leben getroffen und mit ihnen abends ein Bierchen getrunken, die ich auf Facebook kennengelernt habe. Tolle Menschen, eine tolle Erfahrung.
    Aber wenn man alles einfach nur ablehnt und so derartig seine fehlende Medienkompetenz in Sachen Internet zur Schau stellt, wird man die vielfältigen Vorteile auch nie kennen und schätzen lernen.

  13. Matias: Vielen Dank für dieses großartige Interview! Die Volksbank Bühl schafft es wahrhaft, ihren Markenkern – die Liebe zur Region und ihr lokales Engagement – in und durch Social Media umzusetzen. Endlich einmal ein gelungenes Paradebeispiel aus dem Finanzsektor.