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Hotels und Social Media – ein Interview mit dem Rheinischen Hof in Garmisch-Partenkirchen

Über den Rheinischen Hof Garmisch-Partenkirchen bin ich zuerst auf Facebook gestolpert. Wenn man wie ich gemeinsam mit Martin Szugat eine so lebendige Facebook-Seite pflegt wie die der Gap-Fans, dann entdeckt man immer wieder Neues. Und dafür unter anderem liebe ich Facebook.

Darüber entdeckte ich dann nicht nur ihre mit viel Engagement und Charme gepflegte Facebook-Seite, sondern auch den exzellenten Blog "Aktiv in und um Garmisch-Partenkirchen", den ich jedem der sich für diese Region interessiert, nur wärmstens empfehlen kann.

Als ich Jessica Reindl, die Verantwortliche für Blog und Facebook-Fanpage, nach einem Interview fragte, war sie sofort gern bereit. Hier nun das Interview mit ihr und mit Andreas Griess, dem Geschäftsführer des Hotels Rheinischer Hof in Garmisch-Partenkirchen. Sicherlich ist das Interview für viele andere Hoteliers und Destinationen spannend, die darüber nachdenken, ob und wie ein Agieren im Social Web für sie aussehen könnte und wo darin überhaupt der Sinn liegt.

Meine Meinung dazu: Jedes Hotel und jeder Tourismus-Anbieter kommt über kurz oder lang nicht vorbei an einem Engagement im Bereich Social Media. Aber er sollte sich dabei die passende und gleichzeitig machbare Strategie zurecht legen, um die diversen Mehrwerte wie SEO, Imagewerbung, Kundenbindung, Online Reputation Management, Web-Monitoring für sich nutzen zu können.

Guten Tag Frau Reindl, Hallo Herr Griess. Vielen Dank erst einmal für die Zeit, die sie sich für dieses Interview nehmen.
Jessica: Hallo, sehr gerne. Ich sage jetzt einfach mal Du! OK? Wir fühlen uns sehr geehrt!

Ich bin nun schon des öfteren über die Social Media Aktivitäten des Rheinischen Hofs in Garmisch Partenkirchen gestolpert. Welche Bausteine gibt es denn alles?

Jessica: Es gibt unser Blog "Aktiv in und um Garmisch-Partenkirchen", das alles zeigt, was man im und ums Hotel so machen kann und was im Haus passiert. Und dann unsere Facebook Fanpage, die zum einen die Inhalte des Blogs aufgreift und zum anderen ergänzt wird durch kurze Posts zum Tagesgeschehen und Veranstaltungen im Hotel und in Garmisch-Partenkirchen.

Wann wurden die einzelnen Bausteine gestartet?

Jessica: Also das Blog gibt es seit April 2009, die Facebookseite ist relativ neu, die haben wir erst seit Januar 2010.

Wer ist für den Bereich Social Media im Haus zuständig?

Jessica: Ich bin der, der die meisten Posts verfasst und sich um den Inhalt und das Design Gedanken macht. Aber letztlich verantwortlich ist der Andi, der ja der Inhaber ist und sich um Marketing und Tagesgeschäft usw. kümmert.

Andi: ... und ich bin sehr froh, dass sich die Jessi um die Social Media Sparte kümmert. Eigentlich braucht Sie meine Hilfe deutlich weniger, als ich die ihrige...

Wieviel Mitarbeiter hat das Hotel? Und wieviele Gäste buchen einen Urlaub bei euch im Jahr, wenn ich fragen darf?

Andi: Gerne: Im Moment beschäftigen wir 16 Mitarbeiter, zusammen haben wir letztes Jahr nicht ganz 5.000 Gäste begrüßen dürfen.

In welcher Frequenz werden die Facebook-Seite und das Blog bestückt? Einmal wöchentlich? Mehrmals am Tag? Und wieviel Zeit muss dafür investiert werden?

Jessica: Die Facebookseite versuchen wir einmal täglich zu aktualisieren. Das gelingt leider nicht immer, ist aber das Ziel. Das Blog wird aktualisiert sooft wir Zeit haben, etwas dafür zu unternehmen und Bilder zu machen! Leider nicht immer jede Woche, aber wir versuchen es! Da Andi und ich mit Familie und Freunden alle Ausflüge und Vorschläge selbst testen und dokumentieren, kann es schon mal sein, dass wir eine längere Pause haben, wenn es im Geschäft grade stressig ist oder das Wetter so gnadenlos trist und nass ist, wie momentan.
Wieviel Zeit wir investieren, kann man so nicht genau sagen. Zwischen 5 Minuten und einigen Stunden am Tag, wenn man den Ausflug o.ä. für das Blog mitrechnet.

Überrascht über positive Resonanz auf Blog und Facebook-Seite

Eine solche aktive Präsenz im Social Web ist sehr innovativ und leider meist noch nicht üblich im Tourismus. Ist das Social Media Marketing für den Rheinischen Hof bereits fester Bestandteil des Marketingkonzeptes oder eher noch eine separate Test-Baustelle?

Jessica: Meiner Meinung nach ist das vorerst noch eine "Test-Baustelle". Wir haben überhaupt nicht dran gedacht, dass wir damit erfolgreich sein könnten. Ich habe die Facebookseite anfangs mehr zum Spaß eingerichtet. Ich bin überrascht, dass wir doch sehr oft Kommentare und "Likes" bekommen und auch mal von anderen Seiten zitiert werden. Wir freuen uns aber sehr darüber!
Aber anscheinend haben wir eine Art Vorbildcharakter. Seit wir unsere Seite eingerichtet hatten, strecken immer mehr der Garmisch-Partenkirchner Hotels ihre Fühler in diese Richtung aus.

Werden die Gäste des Hauses aktiv auf die Social Media Bausteine im Internet hingewiesen? Wenn ja, in welcher Form?

Andi: Auf der einen Seite haben wir selbstverständlich unser Blog auf unserer Homepage verlinkt, andererseits weisen wir Gäste die im Haus sind und an solchen Themen interessiert sind schon auch im Gespräch darauf hin, dass wir eine solche Präsenz haben. Systematisch haben wir aber im Moment noch nichts etabliert, haben das aber fest im Auge seit dem der Auftritt so gut läuft. Vorstellbar wären z.B. Spezialangebote die nur über diese Plattformen unseren Fans angeboten werden.

Gibt es auch schon Urlauber, die bei euch waren und dann Fans der Facebook-Seite wurden?

Jessica: Ja, an erster Stelle unsere beiden Gewinner der ARD-Fernsehlotterie, die uns auch gestattet haben Bilder ins Netz zu stellen und einen Blogeintrag über sie zu schreiben. Und dann noch ein paar von den Besuchern vom Marshall Center. Wie es mit anderen Gästen aussieht, muss der Andi beantworten. Er leitet ja das Tagesgeschehen im Hotel und hat den besseren Überblick.

Andi: Besonders Amerikaner sagen mir schon des öfteren, dass Sie uns suchen werden und Fans werden wollen. Also die Resonanz ist da, jedoch habe ich nie kontrolliert, ob sich dann wirklich auch alle anmelden. Nachdem unsere Fan-Gemeinde wächst, gehe ich aber davon aus, dass es doch einige sind.

Verbesserung der Gästezufriedenheit durch Feedback

Warum ist der Rheinische Hof so aktiv im Social Web? Welche Ziele werden damit verfolgt? Welche Mehrwerte hofft man dadurch generieren zu können? Ich denke da an Kundenbindung und Imagetransfer...

Jessica: Nachdem ich gute Erfahrungen mit meinem privaten Blog gemacht hatte, haben wir uns gedacht, dass es vielleicht ein zusätzliches Informationsangebot für unsere Gäste bieten könnte, wenn wir uns auch ein Hotelblog zulegen würden. Da der Rheinische Hof auf Herzlichkeit und auch auf eine gewisse persönliche Beziehung zu den Gästen wert legt, dachten wir, dass wir dann auch alles, was wir empfehlen selber testen und uns auch selber in den Bildern darstellen. Von da weg war das ein Selbstläufer und nach einiger Zeit kam dann die Facebookseite dazu, die uns eine größere Reichweite ermöglichen und dazu auch unsere zahlreichen englischsprachigen Gäste informieren sollte, die der Blog ja nicht anspricht.
Anfangs hatten wir, um ehrlich zu sein, keine richtigen Ziele. Mittlerweile hoffe ich aber, dass wir damit vielleicht neue Gäste erreichen und alte binden können. Im Blog, wie auch auf der Facebookseite werden ja auch die Gäste aktiv dazu aufgerufen Einträge zu verfassen und uns ihre Meinung zu sagen. Daraus versuchen wir dann an Kritikpunkten zu arbeiten und uns hinsichtlich der Gästezufriedenheit zu verbessern. Leider machen noch nicht so viele Gäste mit, wie ich erhofft hatte, aber wir hoffen in Zukunft auf mehr Feedback.

Andi: Für mich passt es einfach ins Gesamtprofil des Rheinischen Hofs. Wir sind, wie gesagt, ein Haus, das allein schon aufgrund seiner Größe (38 Zimmer) die Gäste persönlich kennt. Wir als Gastgeberfamilie gehen jeden Tag herum und begrüßen die Gäste, geben Tipps was man alles bei uns machen kann und hoffen auf Feedback. Wir sind in dritter Generation und haben immer noch Spaß daran. Der persönliche Kontakt und auch das Gefühl als Gast keine Nummer zu sein ist für uns sehr wichtig. Daher macht es absolut Sinn, dass wir im Social Web tätig sind, da genau diese Aspekte hier angesprochen werden.

Aus meiner Sicht ist eine Verknüpfung aller Social Media Bausteine mit der Hauptpräsenz im Internet eminent wichtig. Sind die Social Media Bausteine bereits auf der Webseite mit integriert? Oder ist das bereits in Planung?

Jessica: Das Blog ist bereits auf der Homepage präsent und hat einen prominenten Platz und einen auffälligen Link bekommen. Die Facebookseite verlinken wir momentan nur über das Blog.

Andi: Unsere Seite ist ein Baukastensystem, welches explizit für Hotels konzipiert wurde. Der Hersteller arbeitet an einem Update mit dem diese Verknüpfung möglich wird; sobald dieses draußen ist, werden wir das sofort umsetzen.

Sind denn schon neue Kunden über diese Aktivitäten zu ihnen gekommen?

Jessica: Ich weiß von ein paar Anfragen, aber ob die auch zur Buchung geführt haben, müsste der Andi wissen!

Andi: Leider sagen uns die Gäste nicht unbedingt, dass Sie von Facebook etc. kommen... Jedoch haben mich schon Gäste auf diese Präsenzen angesprochen. Es scheint so, dass die Social Media Plattformen eher eine zusätzliche Informationsquelle oder eine Art "Initiator" sind, also eine erste Neugierde und ein erstes Interesse wecken. Der restliche Buchungsvorgang läuft dann aber über die gewohnten Kanäle...

Jessica: ... also die Hotelportale (hrs.de, expedia.de etc), die Homepage oder persönlicher Kontakt (Telefon, Email, Post).

Was ist an weiteren Bausteinen oder Aktionen für die Zukunft geplant?

Jessica: Momentan erstmal noch keine. Wir sind noch überrascht vom Interesse der bisherigen. :)
Wir werden aber sicher drüber nachdenken auch neue Wege zu gehen. Knapp 10.000 Seitenaufrufe von fast 5.000 Lesern auf unserem Blog bestätigen uns darin weiterzumachen.

Noch sind uns die Tiroler weit voraus

Gibt es eine Zusammenarbeit im Bereich Social Media mit anderen Hotels und Tourismus-Anbietern in der Region Garmisch-Partenkirchen?

Jessica: Außer, dass wir Posts aus- und verleihen noch nicht richtig. Eine kleine Zusammenarbeit gibt es mit dem Johannihof in Krün, mit deren Blog und Facebookseite wir fast alle Posts und Blogeinträge teilen, soweit das thematisch passend ist.
Wäre aber sicher interessant das mal in Zusammenarbeit mit den Garmischer Hoteliers zu machen und gerade da auch die Region/den Landkreis besser zu vermarkten. Da sind uns ja die Tiroler weit, weit voraus in dieser Hinsicht.
Ich fungiere momentan nebenher noch als "Ratgeber" für zwei andere Hotels, die ihre Facebookseiten ganz neu angelegt haben. Aber das ist eher eine technische Zusammenarbeit, als eine inhaltliche.

Wie werden solche Aktivitäten im Internet durch den Tourismus-Verband unterstützt?

Andi: Es werden in Garmisch Kurse angeboten um die Hoteliers für diese neue Aufgabe zu schulen. Ausserdem werden in den Besprechungen und den entsprechenden Stammtischen diese Plattformen immer mehr thematisiert. Eine gezielte Unterstützung auf ganz praktischer Ebene findet (noch) nicht statt, dass wird immer noch den Hoteliers selber überlassen.

Gibt es Blogs oder andere Quellen, die sie selbst regelmäßig frequentieren um am Puls der Zeit zu sein?

Jessica: Natürlich lese ich seit einiger Zeit Dein Blog zum Thema SocialNetworkStrategien. Was die Inhalte unseres Blogs und die der Fanpage angeht, informieren wir uns bei den Touristinfos der Region, dem Münchner Merkur, den Facebookseiten von Garmisch-Partenkirchen und GaPa und bringen zudem viel eigenes Wissen und eigene Erfahrungen ein.

Vielen Dank für das Interview. Und weiterhin viel Erfolg im Social Web und alles Gute für den Rheinischen Hof in Garmisch-Partenkirchen.

Jessica: Vielen Dank für die Möglichkeit und die Einladung zum Interview!
Andi: Wir haben zu danken... und vielleicht lernen wir uns ja mal persönlich kennen. :-)

Spannende Antworten wie ich finde. Großartig vor allem, was man in relativ kurzer Zeit mit viel Engagement und Liebe zum Thema erreichen konnte. Für das Image des Hotels ist das aus meiner Sicht unbezahlbar. Wenn man dazu die Erfahrungen hinzu zieht, die gesammelt werden konnten im Umgang mit dem Social Web und dazu die stark verbesserte Auffindbarkeit durch Google - jedes Blog ist zusätzlich eine clevere SEO-Maßnahme! - dann rentiert sich auch der recht hohe zeitliche Aufwand.

Und für mich ist nach diesem Gespräch auch klar, dass ich demnächst wieder in Garmisch-Partenkirchen vorbei schauen und ein Seminar zum Thema Social Media halten werde. Falls jemand meiner Leser daran Interesse hat, ruhig den Finger virtuell heben.

Und wer andere gut gemachte Social Media Aktivitäten aus dem Bereich Tourismus hat, immer her damit.