SocialNetworkStrategien Crowdsourcing, Communities, Communitymanagement und Social Media Marketing

2Jul/09Off

Es gibt sie – die großartigen Beispiele für spannende Community- und Crowdsourcingmodelle

Autor des Artikels: Matias Roskos

Auf dem VIR-Camp vor ein paar Tagen habe ich über die Möglichkeiten und Einsatzgebiete von Crowdsourcing gesprochen. Ich halte die Tourismus-Branche extrem spannend und vor allem auch prädestiniert für den Einsatz von Crowdsourcing-Konzepten. Denn hier trifft man bereits auf Menschen, die emotional involviert sind. Es gibt ausreichend Bild- und Videomaterial. Viele suchen nach ihrem Urlaubsressort online und buchen über Webplattformen. Man tauscht sich gern im Nachhinein miteinander aus, wenn man Gemeinsames erlebt und neue Freunde gefunden hat. Ein idealer Nährboden also um Crowdsourcing und spannende Socialnetwork-Konzepte erfolgreich zum Einsatz zu bringen. Die Voraussetzungen können kaum besser sein. Und offensives Marketing spielt in dieser Branche von jeher eine wichtige Rolle.

Aber Crowdsourcing kommt bisher noch viel zu wenig zum Einsatz. Warum das so ist, weiß vermutlich niemand so recht. Ich hatte gehofft, dort auf dem VIR-Camp vielleicht das ein oder andere Projekt zu entdecken, das bereits erfolgreich Crowdsourcing als Baustein von Viralmarketing einsetzt. Und - ich wurde belohnt. Mit RUF-Reisen gibt es tatsächlich einen namhaften Player, der eine Community an den Start gebracht hat, die so ziemlich alle Kanäle bedient, die es heutzutage zu beackern gilt. Und der dazu unter anderem auch auf den Baustein Crowdsourcing setzt. Ich habe mit Dirk Föste (Gesamtleitung Vertrieb und Marketing) von RUF-Reisen daraufhin ein Interview geführt, aus dem man gut herauslesen kann, mit welchem Engagement und mit wieviel guten Ideen das Team diesen Komplex angeht. Erfreut hat mich dabei nicht nur, dass überhaupt ein großes Reiseunternehmen derartig offensiv im Web 2.0 aktiv ist, sondern dass man sich auch bewusst ist, dass man hier mit viel Manpower und Herzblut herangehen muss. Insgesamt 25 Leute im Team sind eine beachtliche Zahl, die aber auch zeigt, wie ernst es RUF-Reisen ist. Großartig. Und nun, das Interview:

Hallo Herr Föste. Sie betreuen für RUF Jugendreisen eine Community, die stark auf den Aspekt Crowdsourcing setzt und im Bereich Web 2.0 hierzulande vorbildlich ist. Nur wenige sind bisher so mutig ein solch komplexes Projekt an den Start zu bringen. Seit wann gibt es die Community?

Dirk Föste: Die Community unter ruf.de ist seit vielen Jahren Stück für Stück gewachsen. Es begann 1996 mit einem, damals noch revolutionären Webboard. 1999 kam dann ein Chat hinzu. In der jetzigen Form besteht die Community seit Januar diesen Jahres, als sie einen umfassenden gestalterischen und funktionellen Relaunch erfuhr.

Wer hatte die Idee dazu? Wie kam es zu diesem Projekt?

Dirk Föste: Unsere Kunden, denn Jugendliche leben im Netz; fast 97 Prozent haben inzwischen Internetzugang. Sie kennen sich längst in Communities blind aus, haben ihre Kommunikationsmuster und Informationsgewohnheiten längst auf dieses Medium umgestellt. Wir tun nichts anderes, als sie genau dort abzuholen, wo sie gerade sind. Wir bedienen ihre Wünsche nach Interaktion, Networking und Mitgestaltung.

Es gibt dort in der RUF-Community Urlaubsreporter. Was genau tut ein Urlaubsreporter und wie kann man einer werden? Werden Urlaubsreporter auch in irgendeiner Form bezahlt?

Dirk Föste: Jeder kann sich als RUF Urlaubsreporter bei uns über das Internet bewerben. Er erhält von uns eine Creative HD-Kamera, ein kurzes Briefing und ein wenig persönliche Betreuung. Sein „Job“ ist es, den eigenen Urlaub möglichst verrückt in kurzen Videos zu dokumentieren und diese bei YouTube hochzuladen. Hierbei machen wir wenig Vorgaben, die Kids können ihre Kreativität voll ausspielen. Die circa 50 Videos unserer zehn Urlaubsreporter werden dann ab September in der RUF Community von allen Besuchern gevotet. Der Gewinner erhält als Preis eine Reise für zwei Personen im Sommer 2010. Die weiteren Platzierten jeweils Reisegutscheine und Sachpreise, alles zusammen im Wert von ca. 5.000 €.

Eine Bezahlung gibt es nicht - außer vielleicht der Kamera, die alle Reporter behalten dürfen. Wir haben mehr als 1.000 Bewerbungen erhalten. Bezahlung muss also nicht immer sein. Die Kids haben einen Riesenspaß daran, wollen einfach mitgestalten und sich ausdrücken.

ruf jugendreisen

Wieviele Mitglieder hat die RUF-Community mittlerweile und was genau können die Communitymitglieder dort tun?

Dirk Föste: Unsere RUF Community hat derzeit genau 31.022 aktive Mitglieder. „Aktiv“ bedeutet, dass sie regelmäßig bei uns sind und kommunizieren. „Leichen“, also Mitglieder, die nicht kommen und nichts tun, werden automatisch abgemeldet. Somit stellen wir sicher, dass immer etwas los ist. Täglich schauen etwa 14.000 Kids auf unserer Website vorbei.

Wir sind eine Jugendreise-Community. Zu uns kommen hauptsächlich zukünftige, aktuelle oder ehemalige RUF Kunden, um Kontakt zu ihren Mitreisenden aufzubauen oder zu halten. Wir sind nicht SchülerVZ oder MySpace. Unser thematischer Schwerpunkt ist das Reisen, das hat kein anderes Network. Wir bieten den Kids viele Möglichkeiten, ihre zukünftigen Reisepartner zu finden. Wer fährt im Sommer mit mir ins gleiche Hotel, ist so alt wie ich und wohnt vielleicht genau um die Ecke? Oder aber: Wer war denn im Sommer 2009 mit mir auf Sardinien? Hier steht ganz klar das Suchen-und-Finden im Mittelpunkt. Zudem gibt es Gästebücher, Foto- und Videoalben, Themen-Webboards, Profile, Chats, ein eigenes Mail-System, tägliche News, Gewinnspiele, Interviews, Infos rund um die Reiseziele und vieles, vieles mehr.

Erzählen sie mir etwas zum „RUF Booklet“.

Dirk Föste: Das RUF Booklet „Open World“ ist ein Schülerkalender mit 200 Seiten, den wir im Mai jeden Jahres in einer Auflage von ca. 150.000 Exemplaren drucken. Alle 75.000 RUF Kunden erhalten dieses Booklet kostenlos am Ende ihrer Ferien überreicht. Hier werden zum Beispiel, sozusagen „offline“, die Adressen der neuen Freunde, ihre ICQ und MSN Nummern und Mail-Adressen notiert. Die anderen 75.000 Kalender werden von uns z.B. an Schulen verschickt, die sie auf unserer Website bestellen können.

Der Inhalt des Booklets besteht einerseits aus einem großen, speziellen Schüler-Kalendarium, das auch Geburtstage von Stars, Konzerttermine, Filmpremieren, Ferientermine oder die Erscheinungstage der RUF-Kataloge enthält. Andererseits gibt es Formelsammlungen, unregelmäßige Verben, Infos zu Chemie oder Physik, aber auch viele Gewinnspiele, Fotowettbewerbe, Reiseberichte oder Quizze. Das Booklet ist quasi die perfekte Offline-Ergänzung zu unserer Community. Die Kids haben diese Kalender das ganze Jahr bei sich. Sponsoren und Werbepartner sind hier sehr willkommen J

Wieviele Communitymanager betreuen dieses Projekt eigentlich?

Dirk Föste: Nun, wir haben eine eigene Online-Redaktion, die sich auch um den Content der Community kümmert. Fünf Personen betreuen die News und die Kundenkommunikation. Für den Chat und das Webboard haben wir einige Reiseleiter und auch reiseerfahrene RUF Gäste gewinnen können, die hier als Chat-Guides nach dem Rechten sehen und die vielen, vielen Fragen beantworten. Zudem betreuen weitere Mitarbeiter unsere Präsenzen in SchülerVZ, Myspace, Facebook und YouTube. Alles in allem betreuen also vielleicht 25 Personen unsere verschiedenen Online-Aktivitäten.

Völlig konsequent bestehen auch Schwesterseiten auf SchülerVZ, MySpace, Facebook und Youtube. Wie werden diese betreut? Durch die Communitymitglieder oder durch RUF-Reisen? Wann wurden diese Seiten eingerichtet?

Dirk Föste: Diese Seiten betreiben und betreuen wir aus dem Büro heraus. Die Kommunikation, z.B. auf SchülerVZ, wird jedoch weitestgehend von unseren Gästen selbst gestaltet. Unsere Kunden beantworten hier die Fragen, die Interessenten stellen völlig selbständig. Sie tun dies gern und absolut ehrlich, was von den Fragenden sehr geschätzt wird. Zudem hat jede Plattform einen Verantwortlichen im Büro, der sich um spezielle Fragestellungen der Kids kümmert, sowie um Gestaltung und die generelle Entwicklung „seiner“ Seite.

Gruppen auf SchülerVZ über RUF Jugendreisen gibt es schon seit vielen Jahren, inzwischen müssen es mehr als 400 sein. Dass eine Kommunikation über RUF hier stattfindet, ist also nicht unsere Entscheidung. Das passiert so oder so. Die Frage war nur: Machen wir mit? Seit Januar bieten wir unseren Kunden quasi eine „Filiale“ im SchülerVZ, in der sie sich austauschen und Fragen an uns als Company stellen können. Das wurde sehr gut aufgenommen. Ebenso verhält es sich auf MySpace, Facebook oder YouTube. Auch dort machen wir jetzt mit.

Crowdsourcing wird bei diesem Projekt ja an mehreren Stellen angewendet. Wo genau kommt Crowdsourcing zum Einsatz?

Dirk Föste: "Crowdsourcing" als Überbegriff beschreibt für uns, unsere Kunden in den Entstehungsprozess und die Umsetzung verschiedenster Kommunikationsmedien und -methoden einzubeziehen. Das geschieht auf ganz vielfältige Weise. Die Fotos in unseren Katalogen werden zum Beispiel teilweise von unseren Kids gemacht. Damit verbinden wir wieder Gewinnspiele. Auch werden die Beschreibungen unserer Reisen von unseren Kunden durch ihre Reiseberichte ergänzt. Unsere Kids drehen Videos oder legen im Netz Fotoalben zu ihrem Urlaub an. Es geht sogar soweit, dass wir die vielen Fragen von Neukunden am liebsten durch unsere "RUFis", also bereits bestehende Kunden, beantworten lassen. Das alles sind Informationen "aus erster Hand". Ungefiltert und ehrlich. Auch daran muss man sich als Unternehmen erstmal gewöhnen :-)

Wir haben sicher den Vorteil, dass Jugendliche im Alter von 13 bis 18 Jahren hochmotiviert, begeisterungsfähig, kreativ, ein wenig verrückt und auch technisch sehr fit sind. Es macht ihnen einfach Spaß, mitzumachen. Viele Ideen kommen auch direkt von unseren Kids. Sie organisieren zum Beispiel RUF Flashmobs und laden die Videos ins Netz. Das ist einfach toll. Das ganze funktioniert sicher nur so gut, weil unser Produkt, die Jugendreise, bei den Kids so außerordentlich gut aufgenommen wird. Das macht es verhältnismäßig einfach, die Massen zu mobilisieren.

Worin besteht konkret der Nutzen für RUF-Reisen. Ein solch umfangreiches Community-Projekt, mit derart vielen Communitymanagern, Präsenzen auf verschiedenen Plattformen und ständig Action auf der Communityseite – das kostet doch auch richtig Geld. Warum verfolgt RUF-Reisen eine solch komplexe Web2.0-Strategie?

Dirk Föste: Ja, Ja ... Früher war alles viel besser :) Da reichte eine Anzeige in der Bravo oder der Popcorn, vielleicht ein Trailer im Vorabendprogramm, und man hatte einige Millionen Kids erreicht. Die Welt tickt jetzt anders, die Kids haben sich verändert und mit ihnen das Medienkonsumverhalten. Die Jugendzeitschriften verlieren beständig an Auflage. Das Fernsehen hat bei Jugendlichen stark an Bedeutung verloren, ebenso das Radio. Die Jugend ist im Netz. Und wir müssen dort hin, wo unsere Kunden sind. Neben den Medien hat sich auch das Informations- und Konsumverhalten der Jugendlichen stark verändert. Kids nutzen das Netz, um zu kommunizieren. Auch über Produkte: Was früher die Bushaltestelle, die Teestube oder der Jugendclub war, ist jetzt SchülerVZ oder MySpace. Wir müssen unseren Kunden also nicht nur dort begegnen, wo sie sind, sondern auch in einer Form, die sie erwarten und favorisieren. Warum wir also eine solch „komplexe Strategie“ verfolgen, ist leicht beantwortet: Weil wir es müssen, um weiter erfolgreich unsere Kunden in den notwendigen Mengen zu erreichen, die wir für ein solides Wachstum benötigen.

Dies ist übrigens kein reines Jugendphänomen. Die Veränderung des Kommunikations- und Konsumverhaltens im Internet hat in weiten Teilen ebenfalls die älteren Bevölkerungsschichten, inzwischen bis Mitte 40, erreicht und auch Senioren tummeln sich zunehmend im Netz. Kaum jemand weiß, dass inzwischen mehr Über-50-Jährige als Unter-20-Jährige im Internet sind.

Wie soll es in der Zukunft weitergehen? Wird es zum Beispiel eine iPhone-Application geben? Wie schaut es mit Contests aus? Was kommt 2010?

Dirk Föste: Mobile Web und Mobile Marketing sind natürlich brandheiße Themen. Mit zunehmender Verbreitung von Smartphones und immer günstiger werdenden Flatrates verändert sich das Nutzungsverhalten von Jugendlichen im Netz massiv. Wir arbeiten schon jetzt an den ersten Applikationen für mobile Endgeräte. Vielleicht können wir schon zur nächsten Saison hier etwas anbieten.

Des Weiteren werden wir noch mehr Teile des klassischen Marketings in die Hände unserer Kunden legen. Dies kann soweit gehen, dass wir Teile von Katalogen, Anzeigen- oder Direct Mail Layouts oder manche unserer Websites von Kids gestalten lassen. Sie sind technisch fit, super motiviert und außerdem viel besser und kreativer, als oft vermutet wird. Das „Informationsmonopol“ als Unternehmen ist längst Geschichte. Also gilt es, das Mitmach-Web für sich zu nutzen.

Danke für dieses kurze Interview und ein großes Kompliment für ein solch geniales Web 2.0 Projekt im Bereich Tourismus. Davon gibt es noch viel zu wenige.

Hier nochmal die Links zu den angesprochenen Seiten:
RUF-Community
Videos auf Youtube
RUF auf Facebook
RUF auf MySpace
RUF auf StudiVZ

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